مهدی ایمانی‌مهر در گفت‌وگو با اینشورتک از سامانه‌های فناوری اطلاعات در شرکت‌های بیمه می‌گوید.
نیازها تغییر کرده و صنعت بیمه باید با تحول دیجیتال همراه شود؛ صنعت بانکی، بورس و بیمه هر سه باید با تحول دیجیتال همراه شوند و چاره‌ای جز این نیست. مهدی ایمانی‌مهر، قائم‌مقام مدیرعامل و معاون توسعه ارتباط با مشتریان شرکت فناوران اطلاعات خبره، معتقد است که در دو سال آینده وضعیت صنعت بیمه بسیار مترقی‌تر از امروز خواهد بود. اما بانک، بورس و بیمه از مشکل واحدی می‌گویند و آن مهاجرت نیروی انسانی متخصص در حوزه نرم‌افزار است؛ مسیر این مهاجرت‌ها مثل سابق کشورهای اروپایی و آمریکا نیست؛ آنها به دبی، عراق، افغانستان و آذربایجان سفر می‌کنند. ایمانی‌مهر از کدینگ واحد به معنای زبان مشترک می‌گوید که می‌تواند باعث گفت‌وگوی توسعه‌بخش در صنعت بیمه شود و مسیر را مانند بانک برای توسعه دیجیتال هموار کند.
وضعیت فناوری اطلاعات، مشتمل بر سامانه‌های اطلاعاتی و پایگاه‌های داده و وضعیت به‌کارگیری آنها در صنعت بیمه کشور چگونه است؟
برای سنجش بلوغ فناوری اطلاعات در صنعت بیمه باید در دو بعد مقایسه صورت پذیرد. نخست به نسبت گذشته این صنعت. بدیهی است که امروز به نسبت سال‌های گذشته وضعیت فناوری اطلاعات در صنعت بیمه پیشرفت محسوسی داشته است. توسعه سامانه‌های جامع و یکپارچه بیمه‌گری صورت پذیرفته و به‌استثنای چند شرکت انگشت‌شمار، دیگر از سیستم‌های جزیره‌ای خبری نیست. افزایش کاربردپذیری APIها و اتصال‌پذیری سایر بازیگران زیست‌بوم به سامانه‌های Core Insurance در کنار گسترش کانال‌های نوین ارائه خدمات بیمه‌ای در حوزه صدور و خسارت امکان سرویس‌های ۲۴/۷ را تا حدودی فراهم آورده و همچنین آغاز حرکت به‌سمت تصمیم‌گیری داده‌محور بر پایه انباره‌های داده، هوشمندی کسب‌وکار را تحت‌الشعاع قرار داده است. اما اگر بخواهیم کمال‌جویانه‌تر بررسی داشته باشیم لازم است با وضعیت فناوری در سایر بازارهای نزدیک بیمه‌گری نیز به‌دقت مقایسه‌ای صورت پذیرد.
مهم‌ترین وجه مشترک بورس، بانک و بیمه تا چندی پیش شاید برگزاری همایش مشترک سالانه بود، ولی به‌مرور سعی شده این همگرایی‌ها بیشتر شود. اما آیا سه رکن صنعت مالی، متناسب با نیاز خود از ظرفیت‌های فناوری اطلاعات استفاده می‌کنند یا خیر؟ آیا می‌توان الگوی بهینه‌ای برای توسعه یافت؟
در هر سه حوزه جایگاه فناوری اطلاعات بالاست. در میان کسب‌وکارهای مختلف جایگاه فناوری در دو حوزه کلیدی است؛ یکی از این حوزه‌ها صنایع دفاعی است که قصور جزئی در آن منجر به هزینه‌های هنگفت می‌شود و حوزه دیگر، مالی (بانک، بورس و بیمه) است. اگر یک حوزه مالی استمرار خدمات نداشته باشد می‌تواند تا مرز بحران‌های اجتماعی پیش رود. در هر اعتراض اجتماعی اولین جایی که آسیب می‌بیند، بانکها و بیمه‌هاست. رقابت در حوزه بانکی و بورس هم خیلی بالاست و سود و زیان در این حوزه، به کیفیت خدمات ارتباط دارد؛ مثلا خرید و فروش سهام به لحظه بستگی دارد و کافی است یک نفر بتواند زودتر یک سهم را خریداری کند تا سود سرشاری داشته باشد. چند وقت قبل سیستم نرم‌افزاری پمپ‌بنزین‌ها دچار اشکال فنی بود، با وجود اینکه همین هم ریتم اجتماع را دچار نابسامانی کرد اما اگر این مشکل در حوزه بانک و بورس و بیمه رخ می‌داد، خیلی مشکل‌آفرین بود. امروز اهمیت استمرارپذیری خدمات در صنایع مالی دوچندان شده است. تا چند سال قبل در بیمه سرعت عملیات این‌قدر اهمیت نداشت، ولی الان چنین نیست و نیازها افزایش یافته است. کم‌کم سرویس دارد به نقطه مشتری حرکت می‌کند. مثلا در مبادی ورودی کشور بیمه مسافرتی می‌فروشند، اگر سیستم اطلاعاتی قطع باشد صف عظیمی از مسافران تشکیل می‌شود و این بسیار اختلال‌آفرین است. یا اگر در بیمارستان کسی به معرفی‌نامه آنلاین درمان نیاز داشته باشد و سیستم صدور قطع باشد، بسیار مشکل‌آفرین می‌شود.
یعنی نیاز در صنعت بیمه تغییر کرده است؟
دقیقاً؛ این حوزه هم با تحولات دیجیتال درگیر شده است. تا بیست سال پیش در صنعت بیمه عملیات دستی انجام می‌شد. از زمانی به بعد به‌ویژه در صنعت بانکی داستان یکپارچه شدن، سیستم بانکداری متمرکز (Core Banking) مورد توجه قرار گرفت. در این سیستم احراز هویت و دسترسی به سابقه حساب‌ها تسهیل شده است. ضرورت این موضوع در همان‌سال‌ها در صنعت بیمه هم احساس شد. سال ۱۳۸۲ اولین سیستم‌های نیمه‌متمرکز و بعد متمرکز کار خود را شروع کردند. الان می‌توانیم ادعا کنیم در صنعت بیمه -به‌استثناء یکی، دو شرکت- مفهوم سامانه یکپارچه بیمه (core insurance) را داریم. در این سیستم فرد می‌تواند در هر نمایندگی یا شعبه بیمه شناسایی شود، سوابق فرد وجود دارد و برای عملیات صدور خسارت و بیمه‌نامه گستره وسیعی در اختیار فرد است. فرد با یک چک حق بیمه چند رشته را پرداخت می‌کند. حتی برخی عملیات بین بیمه‌ای را می‌توان انجام داد. سوابق فرد یکپارچه می‌شود. در این جریان بیمه مرکزی کارهای خوبی انجام داده است. در صنعت بیمه، عملیات صدور و غیره تقریباً به‌صورت تماممتصل یا نیمهمتصل بین شرکت‌های بیمه صورت می‌پذیرد. جایگاه بیمه مرکزی در تحقق این مسئله خیلی پراهمیت بوده است و امیدواریم نقصان‌ها در آینده رفع شود. البته یکپارچگی درون‌صنعتی در صنعت بیمه نسبت به صنعت بانکی کمتر است و چالش‌هایی مانع این یکپارچگی بوده است که طی این چند سال اخیر به آنها پرداخته شده و باید برطرف شدنشان تسریع شود. نباید از این نکته هم غافل بود که حوزه فناوری اطلاعات در صنعت بانکی بیشتر مورد توجه بوده است.
چرا صنعت بانکداری نسبت به بیمه توجه بیشتری به فناوری اطلاعات دارد؟
من اگر بخواهم سیستم یکپارچه بانکی را با سیستم یکپارچه بیمه مقایسه کنم، باید بگویم که در صنعت بانکی تعداد تراکنش بالاست. به ازای هر دریافت یک رکورد در Core Banking ثبت می‌شود. مجموعاً ماهانه بیش از ۴ میلیارد تراکنش مالی در بانک صورت می‌گیرد این عدد در صنعت بیمه خیلی خیلی کمتر است. در صنعت بانکی برای اینکه یک تراکنش انجام شود، صرفاً باید چند قاعده محدود رعایت شود؛ مثلاً با دانستن اعتبار کارت مبدأ و مقصد، موجودی کافی، رعایت سقف شتابی و غیره تراکنش انجام می‌شود؛ ولی پیچیدگی و گستردگی کسب‌وکار در صنعت بیمه خیلی بالاست. برای اینکه یک صدور صورت گیرد، پارامترهای زیادی باید در نظر گرفته شود. برای همین در تراکنش‌های بانکی ویژگی اصلی تعدد است و ویژگی تراکنش بیمه‌ای پیچیدگی آن است. ولی از نظر کاربردپذیری این نرم‌افزارها در صنایع بانک و بیمه در لایه Core Banking و Core Insurance تفاوت معناداری نمی‌بینیم و در هردو صنعت core وجود دارد. اما کانال‌های سلف‌سرویس در صنعت بانکی بسیار بیشتر از صنعت بیمه مورد استفاده قرار گرفته‌اند.
چه چیزی باعث شده که در صنعت بانکی توجه به فناوری اطلاعات بیشتر شده است؟
واقعیت این است که تعامل بین بانک و مشتری تعامل الکترونیکی و دیجیتال است ولی تعامل بین شرکت بیمه و مشتری عمدتاً بر پایه کانال‌های سنتی وضع شده است. تراکنش و تعامل بانک با فرد نسبت به بیمه بسیار بسیار بالاست. به دلیل ماهیت این خدمت در بیمه به کانال‌های مجازی خیلی فکر نشده است. به‌عبارت دیگر، هیچ بیمه‌گذاری حاضر نیست برای یک صدور سالانه بیمه شخص ثالث، بخشی از حافظه تلفن همراه خود را برای نصب یک اپلیکیشن موبایلی اشغال کند. همچنین، تعدد بازیگران این دو صنعت بسیار متفاوت است. در صنعت بانکی چقدر بازیگر در حوزه موبایل اپلیکیشن کار می‌کنند؟ در صنعت بیمه چنین امکانی نیست. در صنعت بانکی وجود کیوسک و خودپرداز و پایانه‌های فروشگاهی به این دلیل است که ارائه خدمات، محدود به مراجعه به شعبه نباشد؛ ولی در صنعت بیمه، به‌استثناء شرکت‌هایی که برخی از خدمات خود را الکترونیک کرده‌اند، بخش عمده‌ای از خدمات به ساعت کاری شرکت‌های بیمه محدود می‌شود. البته باید به این نکته توجه داشت که در صنعت بیمه محصولات رایج با دوره اعتبار سالانه کمتراکنش هستند اما اگر قرار باشد به‌فرض، بیمه‌نامه بدنه کوتاهمدت و کیلومتری فروخته شود، می‌تواند آمار تراکنش الکترونیکی را بالا ببرد. وقتی ارائه خدمات متنوع بیشتر شود، ضرورت خدمات نوآوری بیشتر می‌شود تا مشتری در لحظه خدمات بگیرد.
جایگاه آی‌تی در صنعت بانکداری و صنعت بیمه در همه‌جا به این شکل است؟
در دنیا هم بین هزینه فناوری اطلاعات در بانک و بیمه فاصله وجود دارد اما نه به شدت ایران. در ایران فاصله از عرف جهانی خیلی بیشتر است. من این موضوع را بارها مورد اشاره قرار داده‌ام که در کشورهای توسعهیافته فاصله بین صنعت بیمه و بانک یک‌به‌سه است و در ایران یک‌به۴۰ و حتی بیشتر است. واقعیت این است که مفاهیم فناوری در حوزه بیمه بهسادگی تقلیل پیدا می‌کند.
ممکن است مصداقی‌تر بفرمایید.
وقتی دیتاسنتر به اتاق سرور تبدیل می‌شود. خودتان در مورد تفاوت این دو کلمه قضاوت کنید. در صنعت بیمه اگر مقداری در حوزه سخت‌افزار هزینه کنیم تا با چابکی بیشتری عملیات صدور صورت گیرد، هم نماینده و هم بیمه‌گزار راحت‌تر خواهند بود، اما این امر گویی برای صنعت بیمه مقرون به صرفه نیست. به‌عبارت دیگر برای ارتقای راحتی بیمه‌گزاران و نمایندگان به‌راحتی هزینه نمی‌شود. گویی برای این هزینه می‌کنیم که صرفاً کاری که تا دیروز قابل انجام نبوده انجام شود اما برای ارتقای کیفیت کارها هزینه نمی‌کنیم.
ورود داده‌ها برای انجام عملیات بیمه‌گری برای کاربر نهایی دشوار است. بخشی از این دشواری به تعدد اقلام اطلاعاتی برمی‌گردد که برای بیمه‌گری مورد نیاز است اما بخشی نیز ارجاع به این دارد که اراده‌ای معطوف به ساده‌سازی وجود نداشته است. درحالی‌که می‌شود به سامانه‌هایی مثل ثبت احوال و سامانه راهنمایی و رانندگی متصل شد و با دادن دو داده کلیدی که احراز هویت می‌کند، سایر اطلاعات را بدون نیاز به ورود داده توسط کاربر در فرم‌های ورودی ثبت کرد و تنها تأیید کاربر را گرفت. میانگین زمانی که یک بیمه‌نامه شخص ثالث توسط کاربر نهایی صادر می‌شود ۱۵ دقیقه است که از طریق تسهیل در ورود داده‌ها تا دو دقیقه می‌تواند کاهش یابد. اما در صنعت بیمه قواعدی را پیاده‌سازی نکرده‌ایم که دسترسی به این اطلاعات راحت‌تر باشد. این‌چنین می‌شود که به‌جای اینکه مطابق عرف بین‌المللی ۳ درصد تا ۵ درصد درآمد شرکت‌های بیمه به سرمایه‌گذاری در حوزه فناوری اختصاص یابد و در نتیجه، صرفه‌جویی در پرداخت خسارت‌های شبهه‌دار و افزایش رضایت بیمه‌گزاران و شبکه فروش، باعث کاهش نسبت خسارت و افزایش سودآوری شود، تنها به کمتر از یک‌دهم درصد در زمینه سخت‌افزار و نرم‌افزار و شبکه و نیروی متخصص در واحدهای فناوری اطلاعات شرکت‌های بیمه بسنده شده و بازی «باخت-باخت» ادامه می‌یابد.
انسجام و یکپارچه‌سازی در شبکه اطلاعات و ارتباطات در صنعت بیمه چقدر مهم و کاربردی است؟
در صنعت بیمه از مکانیسم کدینگ واحد استفاده نمی‌شود. به همین دلیل سوابق بیمه‌گزاران و بیمه‌شدگان به‌آسانی قابل انتقال نیست. امروز باید گفت‌وگو بین سیستم‌های نرم‌افزاری باشد و کدینگ واحد، زبان مشترک این سامانه‌ها است. بدیهی است تا زمانی‌که زبان مشترک وجود نداشته باشد گفت‌وگویی نیز رخ نخواهد داد. نمی‌شود در یک شرکت بیمه، پراید با یک کد و در شرکت دیگر با کد دیگری باشد. باید از طریق استانداردسازی از مزیت‌های کدینگ واحد استفاده شود. در بانک سیستم بانکی با شماره شبا عملیات یکسان انجام می‌دهد. اما شماره بیمه فرمت یکسانی ندارد. شرکت‌ها و کارگزاری‌ها باید یک فرمت برای شماره بیمه‌نامه داشته باشند. اگر این‌ها رعایت نشود نمی‌توانیم به مفهوم غایی راحتی کاربرد دست پیدا کنیم.
آیا برای ایجاد شبکه‌های اطلاعاتی و کدینگ منسجم صنعت بیمه، تخصص و نرم‌افزار و سخت‌افزارهای موجود در ایران کفایت می‌کند یا اینکه باید از محصولات و خدمات وارداتی هم استفاده کرد؟
هم تخصص کفایت می‌کند، هم نرم‌افزار و هم نیروی انسانی برای تهیه این مدل بیمه یکسان وجود دارد. آنچه کفایت نمی‌کند اراده معطوف به انجام کار است. شرکت فناوران اطلاعات خبره به‌عنوان شرکت خصوصی به ۸۰ درصد شرکت‌های بیمه خدمت‌رسانی و ۵۰ درصد پرتفوی بیمه را پردازش می‌کند. اما ما اگر بخواهیم این را در شرکت‌های تابع به کد واحد برسانیم، می‌گویند چه ضرورتی دارد که شرکت‌های دیگر از این کد واحد تبعیت کنند؟ واقعیت این است که ما چندین بار تلاش کرده‌ایم که شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات نرم‌افزاری با همدیگر به زبان واحدی برسند. اما اراده‌ای نه از بالا به پایین است و نه ما به نتیجه واحدی رسیده‌ایم. بیمه مرکزی قول داده کارهایی را انجام دهد و اگر این رویکردها اصلاح شود و منطبق بر واقعیت‌های موجود باشد، می‌شود به آینده صنعت بیمه امیدوار بود. به این واسطه می‌توانیم عملیات یکپارچگی درون صنعت بیمه‌ای را بیشتر محقق کنیم. اما متأسفانه اراده معطوف به اجرا وجود ندارد.
چقدر این ظرفیت وجود دارد که این بخش از صنعت بیمه رونق بیشتری بگیرد؟
اگر اتفاق عجیبی رخ ندهد وضعیت صنعت بیمه حتی در افق دوساله بسیار مترقی‌تر از امروز خواهد بود. اما برخی مشکلات برون‌زا نیز وجود دارند. امروزه بانک، بورس و بیمه از مشکل واحدی می‌گویند و آن اینکه مهاجرت نیروی انسانی متخصص در حوزه نرم‌افزار خیلی زیاد شده و مشکلات شرکت‌ها برای اینکه بتوانند متخصصان نرم‌افزار را نگه دارند بالا رفته است. زمانی موضوع مهاجرت به اروپا و آمریکا بود ولی الان به ترکیه، عراق، آذربایجان و دبی مهاجرت می‌کنند.
شیوع کرونا چقدر توانست در رونق خدمات اطلاعات و ارتباطات در صنعت بیمه مؤثر باشد؟ چه مشکلاتی را روشن کرد؟
اتفاقات مثبتی در صنعت بیمه رخ داد و فرصت‌هایی را در این صنعت هویدا کرد. برخی از شرکت‌ها بیمه‌نامه کرونا را سریع طراحی کردند؛ همچنین معرفی‌نامه‌های آنلاین حرکت خوبی بود. اگر قرار بود فرد به ازای هر کیس بیمارستانی و بر منوال سابق به شرکت بیمه برود تا معرفی‌نامه صادر شود، کار به‌دشواری می‌کشید. معرفی‌نامه آنلاین در صنعت بیمه در این دوره راحت‌تر شد. در پنجره واحد درمان شرکت فناوران اطلاعات خبره، ماهانه بالای ۷۰۰ هزار معرفی‌نامه آنلاین توسط بیش از ۱۰ هزار مرکز درمانی صادر می‌شود. ثبت آنلاین پرونده خسارت، دارد کم‌کم در صنعت بیمه فراگیر می‌شود. این‌ها دیگر صرفاً سرویس لوکس و ارزش افزوده نیست بلکه دارد به انتظارات بیمه‌گزاران تبدیل می‌شود.
ریشه اینکه فناوران نوعی انحصار در صنعت بیمه دارد، در چیست؟
انحصار معانی متعددی دارد؛ اگر وابستگی سیاسی، حزبی یا رانتی باعث ایجاد برتری شده باشد، این انحصار پیش‌آمده مذموم است و در تضاد با بازار رقابتی قرار دارد. در صنعت بانکی و بیمه شرکت‌هایی که در لایه Core کار می‌کنند انگشت‌شمار هستند و این‌طور نیست که بگوییم در صنعت بانکی ۲۰ شرکت هستند که در این حوزه کار می‌کنند. حالا با یکی، دوتا اختلاف، تعداد شرکت‌های ارائه‌دهنده نرم‌افزارهای Core در بانک و بیمه نسبتاً به هم نزدیک است. اما واقعیت این است که پیچیدگی موجود در عرصه کسب‌وکار بیمه‌گری و هزینه بالای مهاجرت نرم‌افزار در شبکه بانکی، ورود رقبای جدید را با دشواری همراه می‌سازد. به‌ویژه در شرایطی که هزینه‌های فناوری در صنعت بیمه برای سایر شرکت‌های نرم‌افزاری جذابیت ایجاد نمی‌کند. حتی برخی شرکت‌های نرم‌افزاری بانکی در گذشته ورود به بیمه را آزمودند ولی به دلیل همین پیچیدگی و حاشیه سود پایین در نرم‌افزارهای بیمه‌گری ترجیح دادند در همان صنعت بانکی فعال باشند. با این اوصاف، اینکه می‌گویند فناوران اطلاعات خبره در بیمه انحصاری کار می‌کند، برگرفته از مفروضات نادرستی است که باید اصلاح شود. الان شرکت‌های دیگری نیز در این عرصه دارند فعالیت می‌کنند و در بازار انتخاب‌های دیگری هم هست. اگر الان فناوران به‌عنوان بزرگ‌ترین مجموعه فناوری اطلاعات صنعت بیمه، افتخار همراهی با ۲۲ شرکت را دارد، نشان‌دهنده این است که «اقبال عمومی» در صنعت، بدین منوال بوده است. در واقع، استراتژی شرکت‌های نرم‌افزاری و درجه انطباق با نیازهای صنعت بیمه است که این وضعیت را شکل می‌دهد.
