ارتقاء تجربه کاربری؛ اهمیت و مراحل کلیدی بهینه‌سازی

دیدن یک تجربه کاربری خوشایند که جریان پایداری از تبادل داده‌­ها را حفظ می‌­کند، چندان نادر نیست. اگرچه برای رسیدن به نقطه بهینه کار زیادی لازم است.

عوامل زیادی بر تجربه کاربر تأثیر می‌گذارند و با بررسی ساده محصول می‌توان به سادگی متوجه فقدان یک یا چند عامل شد. کنترل این عوامل برای رسیدن به نقطه بهینه اگرچه انرژی و زمان قابل ملاحظه‌­ای را صرف می‌کند، اما قطعاً مثمر ثمر خواهد بود.

در این مقاله و در مسیر بهینه‌سازی [1] UX به مؤلفه‌­هایی می­‌پردازیم که به تجربه کاربری مثبت کمک می‌کنند و بهترین شیوه‌هایی را برمی شمریم که می‌توان در حین انجام فرآیند بهینه‌سازی به کار بست.   

ارتقاء تجربه کاربری چیست؟

ارتقاء یا بهینه‌سازی تجربه کاربری (UXO) [2] حصول اطمینان از این است که کاربران کارآمدترین، مؤثرترین و لذت‌بخش‌ترین تعامل را با محصول یا خدمات دیجیتال شما داشته باشند. اساساً، این فرآیند بر درک عمیق شما از کاربران متکی است؛ اینکه به چه چیزی نیاز دارند، برای چه چیزی ارزش قائل هستند، رفتار آن‌ها در فضای آنلاین چگونه است و هنگام تعامل با رابط‌های دیجیتال با چه چالش­‌هایی مواجه می‌شوند. پروژه بهینه‌­سازی شامل طراحی یا اصلاح UX با در نظر گرفتن تمام این مؤلفه­‌هاست.

تصور کنید برای نخستین بار از یک وبسایت بازدید می­‌کنید. دوست دارید چیزی را که به دنبالش هستید بدون سردرگمی پیدا کنید یا به استفاده از برنامه‌ای فکر کنید که سریع بارگذاری می‌شود، رابط کاربری خوبی روی گوشی دارد و زمان زیادی طول نمی‌کشد تا نحوه استفاده از آن را یاد بگیرید. هدف ارتقاء تجربه کاربری همین است.

۵ ویژگی طراحی UX خوب

یک طراحی UX «خوب» ذهنی [3] است؛ به این معنی که نتیجه شناخت طراحان و مدیران پروژه است. پس هیچ فرمول مشخصی برای تضمین موفقیت همه برندها وجود ندارد. با این حال، همه کسب‌­وکارها باید پنج مؤلفه اصلی زیر را رعایت کنند.

کاربردپذیری [4]

محصول دیجیتال شما باید هم مفید و هم کاربردی باشد. کاربران باید بتوانند بدون سردرگمی کاری را که می­‌خواهند انجام دهند. به برچسب‌های واضح، ناوبری روان در نرم‌­افزار و تعاملاتی فکر کنید که مانند پیمایش در فید رسانه‌های اجتماعی مورد علاقه‌تان طبیعی هستند.

دسترس­‌پذیری [5]

دسترس‌­پذیری به این معنی است که همه افراد، از جمله افراد توان‌­خواه بتوانند از محصول شما استفاده کنند. شما نمی‌­خواهید هیچ یک از مخاطبان هدف خود را کنار بگذارید و تجربه کاربری و طراحی رابط کاربری شما باید منعکس‌­کننده این تلاش‌­ها باشد.

از طرح‌های رنگی با کنتراست بالا برای افرادی که دارای اختلالات بینایی هستند تا سازگاری با ابزارهای خواندن صفحه برای کاربران نابینا، هدف این است که فضای دیجیتال شما برای همه دل‌پذیر و در دسترس باشد.

مطلوبیت [6]

مطلوبیت مؤلفه‌ای است که افراد را به سمت محصول شما جذب می‌کند و مدت استفاده از محصول شما را افزایش می‌­دهد. طراحی شیک، محتوای جذاب و حال و هوای عمومی محصول که مخاطب را با خود همراه می­‌کند، مطلوبیت آن را افزایش می­‌دهد.

اگر محصول شما مطلوب باشد، کاربران فقط از آن استفاده نمی­‌کنند بلکه آن را دوست خواهند داشت.

اعتبار [7]

اعتماد آنلاین بسیار مهم است. اعتبار در طراحی UX به این معنی است که محصول شما به کاربر احساس امنیت و اعتماد می‌­دهد. اطلاعات واضح، اتصالات متکی بر پروتکل‌­های امن و اطمینان مخاطب از قانونی بودن عملیات‌­های داخل نرم‌­افزار ملاک و معیارهای اعتبار محصول و قانونی بودن کسب‌وکار شماست.

نتیجه­ اعتماد کاربران به محصول شما، تعهد و وفاداری آن‌هاست.

ارزش [8]

در نهایت، ارزش به این معناست که کاربران حس کنند زمان و تلاششان به خوبی صرف شده است. محصول شما باید چیزی ارائه دهد که خواسته یا نیاز کاربران است و در هر دو صورت پس از تعامل با محصول شما، حس رضایت‌مندانه‌­ای را تجربه کرده باشند. حتی اگر آن‌ها اقدام مورد نظر را کامل نکنند، همچنان باید تجربه مثبتی از تعامل با برند شما داشته باشند. اگر کاربران ارزشی اصیل را در محصولات شما کشف کنند، بارها و بارها به شما رجوع خواهند کرد و به آن متعهد می‌شوند؛ چه از طریق خرید، چه ثبت نام در یک سرویس.

۵ مرحله ارتقاء تجربه کاربری

تجربه کاربری ارتقاء یافته بهترین راه برای افزایش رضایت کاربر و استفاده وی از محصولات است. این فرآیند بیش از آنچه که به نظر می‌رسد پیچیده است، اما در این مقاله می­‌کوشیم ۵ مرحله کلیدی را در راستای بهینه­‌سازی تجربه کاربری برشمریم:

1. شناسایی مشکلات UX و فرصت‌های بهبود

نخستین گام، شناسایی مشکلات طراحی UX فعلی است که روی رضایت کاربر تأثیرگذار است. همچنین در این مرحله باید به دنبال فرصت‌هایی باشید که بهترین بخش­های پلتفرم شما را تقویت کند. چند روش برای پیدا کردن مشکلات UX از قرار زیر است:

• بازخورد کاربران: گردآوری بازخورد مستقیم کاربران یکی از بهترین روش­های سنجش کیفیت UX فعلی است. با انجام نظرسنجی‌­ها، فرم‌­های بازخورد، مصاحبه با کاربران، نقطه­‌نظراتی که در شبکه­‌های اجتماعی داده شده و ارتباط مستقیم خدمات مشتریان می­‌توان به این کار همت گماشت.
• تست کاربردی: پایش استفاده کاربران واقعی از محصول تست کاربردی است. این کار هم می‌­تواند به شکل رسمی و در تیم تست انجام گیرد و هم می­‌تواند با نشستن در کنار کاربری که از نرم­‌افزار شما استفاده می­‌کند رخ دهد. هدف این است که بفهمید کار کردن با نرم‌افزار برای کاربران ساده است یا پیچیده و کجا با مشکل مواجه می‌شوند و تمام نقاطی که کاربر دچار درماندگی می‌­شود ثبت شوند.
• ابزارهای تحلیل: با استفاده از ابزارهایی مانند نقشه­‌های حرارتی می­‌توان دریافت که کاربران در کدام بخش از محصول شما کلیک می­‌کنند، اسکرول می‌کنند یا زمان می‌­گذارند. چنین تحلیل‌­هایی به شما می‌­گویند که کاربران چگونه در صفحات محصول شما می‌­گردند و کجا کار با آن را رها می­‌کنند و کدام مشخصه­‌های محصول بیشتر از همه، آن‌ها را مشغول می‌­کند. این ابزارها برای شناسایی عناصر مشکل­‌ساز رابط کاربری یا هر مانعی که باعث توقف استفاده از محصول می­‌شود، بسیار مفیدند.
• شاخص­های کلیدی عملکرد (KPI): تحلیل KPI به طراح کمک می­‌کند که فهمی کمّی از عملکرد محصول در حوزه تجربه کاربری به دست آورد. مهم‌ترین شاخص­ه‌ای کلیدی عملکرد عبارتند از: نرخ پرش [9]، نرخ تبدیل [10]، نرخ ریزش [11]، نرخ نگهداشت [12] و غیره.

2. تشکیل پرسونای خریدار و نقشه سفر مشتری

ایجاد پرسونای خریدار و نقشه سفر مشتری در ارتباط با محصول این امکان را به شما می­‌دهد که از ترجیحات و تجربه‌های کاربران خود تصویر واضحی داشته باشید. حتی اگر این‌ها را ساخته‌­اید، مرور دوباره برای بهبودهای بیشتر بسیار کمک‌کننده است.

• پرسونای خریدار، یک شخصیت خیالی است که مشتری ایده‌­آل شما را بازنمایی می­کند که به کمک آن می­‌توانید کاربران بالفعل و بالقوه خود را بهتر بشناسید و محتوا، طراحی و استراتژی محصول خود را مطابق با نیازهای ویژه، رفتارها و دغدغه­‌های گروه‌­های متفاوت تدقیق کنید.

نقشه سفر مشتری، مسیری را که در آن مشتری برای نخستین بار با برند شما تعامل می‌­کند، با شما کار می‌­کند و این ارتباط ماندگار می‌­شود، به تصویر می­‌کشد. نقشه سفر مشتری تمام گام‌­ها و نقاط تماس تعامل کاربر را با محصول یا خدمات شما ترسیم می­‌کند و به شما این امکان را می­‌دهد که نه تنها نقاط بالا بلکه نقاطی که در آن‌ها کاربر با مشکلات محصول یا خدمات شما دست و پنجه نرم می­‌کند، شناسایی کنید.

3. طراحی UX و UI

مرحله طراحی پروژه ارتقاء تجربه کاربری از ارتقاء رابط کاربری جدا نیست. طراحی تجربه کاربری روی احساس عمومی کاربران از تجربه­ کار با محصول شما متمرکز است تا اطمینان حاصل کند که استفاده از این محصول در هر مرحله آسان و بدون نیاز به توضیح اضافی است و نیازهای کاربران را برآورده می‌­کند. همزمان طراحی رابط کاربری روی ظاهر و لایه­‌های محصول تمرکز دارد (رنگ­‌ها، خط‌­ها، دکمه­‌ها، ابزارک‌­ها و دیگر عناصر بصری).

• این مرحله شامل طرح زدن‌­های بی‌شمار، ساختن نمونه اولیه و آزمودن است که با ترسیم وایرفریم‌­ها و سپس ساختار پایه­ بدون در نظر گرفتن جزئیات طراحی آغاز می‌­شود؛ این مرحله روی کاربردی بودن محصول شما بدون لحاظ کردن زیبایی تمرکز دارد. سپس عناصر رابط کاربری به وایرفریم‌­ها افزوده می­‌شوند که محصول شما را چشم­‌نواز کنند.

در حین ارتقاء تجربه کاربری و رابط کاربری باید پرسونای خریدار و نقشه سفر مشتری را پس ذهن داشته باشید. این موارد راهنمای شما در تصمیم­‌گیری‌­ها هستند و این‌گونه مطمئن می­‌شوید هر عنصری که در طراحی به کار می‌­برید هدفمند است.

دیگر تکنیک­‌های ارتقاء تجربه کاربری را می‌­توان چنین برشمرد: طراحی ابتدایی برای موبایل، طراحی انطباق­‌پذیر و واکنش‌­دهنده (ریسپانسیو)، زمان بارگذاری اولیه، ناوبری آسان.

4.   اجرای تست‌های کاربردی

اکنون که طراحی UX جدید خود را تکمیل کرده‌­اید، گام بعدی انجام تست کاربردی است. اینجاست که مشاهده می‌کنید کاربران واقعی چگونه با محصول شما تعامل می‌­کنند و شکاف بین آنچه شما قصد کرده بودید و نحوه درک و استفاده کاربران از یک محصول آشکار می­‌شود.

• ایجاد هماهنگی برای انجام تست کاربردی از جلسه­‌های رسمی تا جلسه­‌های آنلاین می‌­تواند متفاوت باشد و هر کدام مزیت خود را دارند، اما نکته کلیدی ایجاد محیط تستی است که برای کاربر امکان تعامل طبیعی با محصول شما را فراهم کند.

دیگر جنبه مهم تست کاربردی انتخاب افراد مناسب است. کاربری که برای تست انتخاب می­‌کنید باید بیشترین شباهت را به مخاطبان اصلی و واقعی شما داشته باشد تا بازخوردها متناسب و کارآمد باشند. فرآیند انتخاب باید شامل غربال کردن شرکت­کنندگان در تست بر اساس جمعیت‌­شناسی، رفتارها یا الگوهای استفاده مرتبط با محصول باشد.

5. تحلیل و تکرار

پس از گردآوری بازخورد کاربران و داده‌­های تست­های کاربردی، زمان تحلیل تمام اطلاعاتی است که در دست دارید. این فرآیند با موشکافی بازخوردها، مشاهدات و داده­‌های کمی آغاز می‌­شود تا مسائل روساختی و دلایل زیرساختی که منشأ مشکلات کاربر است مشخص شوند. مرحله بعد تعیین اولویت مشکلات شناسایی‌­شده است. بدیهی است که مشکلات هم‌­وزن نیستند. برخی از مشکلات به شدت بر امکانات کاربر برای دستیابی به هدف خود در استفاده از محصول شما تأثیر می­‌گذارد، درحالی که برخی دیگر از مشکلات جزئی هستند.

با فهرست اولویت‌­بندی‌شده مسائل، اینک باید به طراحی خود برگشته و مجدد آن را آزمایش کنید. منعطف باشید و المان­‌هایی که کار نمی‌­کنند را اصلاح کنید.

هدف پرداختن به مسائل و مشکلاتی است که در طول تست کاربردی معلوم شده‌­اند که ممکن است منجر به بازسازی ناوبری در پلتفرم، برجسته‌­تر کردن دکمه­‌ها یا شفاف کردن فراخوان­‌ها باشد.

اما کار هنوز تمام نشده است.

پس از اصلاح و تنظیم طراحی، دوباره تست را اجرا کنید. چرخه تست، تحلیل و تکرار صرفاً دایره نیست بلکه حلزونی است که در هر تکرار پروژه شما را پیش می­‌برد. هر چرخه شناخت بیشتری برای شما فراهم می‌­آورد که به بهتر کردن تجربه کاربری محصول شما خواهد انجامید.

[1] User Experience

[2] User Experience Optimization

[3] Subjective

[4] Usability

[5] Accessibility

[6] Desirability

[7] Credibility

[8] Value

[9] Bounce rate

[10] Conversion rate

[11] Churn rate

[12] Retention rate