دیدن یک تجربه کاربری خوشایند که جریان پایداری از تبادل داده‌ها را حفظ میکند، چندان نادر نیست. اگرچه برای رسیدن به نقطه بهینه کار زیادی لازم است.
عوامل زیادی بر تجربه کاربر تأثیر می‌گذارند و با بررسی ساده محصول می‌توان به سادگی متوجه فقدان یک یا چند عامل شد. کنترل این عوامل برای رسیدن به نقطه بهینه اگرچه انرژی و زمان قابل ملاحظه‌ای را صرف میکند، اما قطعاً مثمر ثمر خواهد بود.
در این مقاله و در مسیر بهینه‌سازی [1] UX به مؤلفه‌هایی می‌پردازیم که به تجربه کاربری مثبت کمک می‌کنند و بهترین شیوه‌هایی را برمی شمریم که می‌توان در حین انجام فرآیند بهینه‌سازی به کار بست.
ارتقاء تجربه کاربری چیست؟
ارتقاء یا بهینه‌سازی تجربه کاربری (UXO) [2] حصول اطمینان از این است که کاربران کارآمدترین، مؤثرترین و لذت‌بخش‌ترین تعامل را با محصول یا خدمات دیجیتال شما داشته باشند. اساساً، این فرآیند بر درک عمیق شما از کاربران متکی است؛ اینکه به چه چیزی نیاز دارند، برای چه چیزی ارزش قائل هستند، رفتار آن‌ها در فضای آنلاین چگونه است و هنگام تعامل با رابط‌های دیجیتال با چه چالش‌هایی مواجه می‌شوند. پروژه بهینه‌سازی شامل طراحی یا اصلاح UX با در نظر گرفتن تمام این مؤلفه‌هاست.
تصور کنید برای نخستین بار از یک وبسایت بازدید می‌کنید. دوست دارید چیزی را که به دنبالش هستید بدون سردرگمی پیدا کنید یا به استفاده از برنامه‌ای فکر کنید که سریع بارگذاری می‌شود، رابط کاربری خوبی روی گوشی دارد و زمان زیادی طول نمی‌کشد تا نحوه استفاده از آن را یاد بگیرید. هدف ارتقاء تجربه کاربری همین است.
۵ ویژگی طراحی UX خوب
یک طراحی UX «خوب» ذهنی [3] است؛ به این معنی که نتیجه شناخت طراحان و مدیران پروژه است. پس هیچ فرمول مشخصی برای تضمین موفقیت همه برندها وجود ندارد. با این حال، همه کسب‌وکارها باید پنج مؤلفه اصلی زیر را رعایت کنند.
کاربردپذیری [4]
محصول دیجیتال شما باید هم مفید و هم کاربردی باشد. کاربران باید بتوانند بدون سردرگمی کاری را که می‌خواهند انجام دهند. به برچسب‌های واضح، ناوبری روان در نرم‌افزار و تعاملاتی فکر کنید که مانند پیمایش در فید رسانه‌های اجتماعی مورد علاقه‌تان طبیعی هستند.
دسترس‌پذیری [5]
دسترس‌پذیری به این معنی است که همه افراد، از جمله افراد توان‌خواه بتوانند از محصول شما استفاده کنند. شما نمی‌خواهید هیچ یک از مخاطبان هدف خود را کنار بگذارید و تجربه کاربری و طراحی رابط کاربری شما باید منعکس‌کننده این تلاش‌ها باشد.
از طرح‌های رنگی با کنتراست بالا برای افرادی که دارای اختلالات بینایی هستند تا سازگاری با ابزارهای خواندن صفحه برای کاربران نابینا، هدف این است که فضای دیجیتال شما برای همه دل‌پذیر و در دسترس باشد.
مطلوبیت [6]
مطلوبیت مؤلفه‌ای است که افراد را به سمت محصول شما جذب میکند و مدت استفاده از محصول شما را افزایش می‌دهد. طراحی شیک، محتوای جذاب و حال و هوای عمومی محصول که مخاطب را با خود همراه میکند، مطلوبیت آن را افزایش می‌دهد.
اگر محصول شما مطلوب باشد، کاربران فقط از آن استفاده نمی‌کنند بلکه آن را دوست خواهند داشت.
اعتبار [7]
اعتماد آنلاین بسیار مهم است. اعتبار در طراحی UX به این معنی است که محصول شما به کاربر احساس امنیت و اعتماد می‌دهد. اطلاعات واضح، اتصالات متکی بر پروتکل‌های امن و اطمینان مخاطب از قانونی بودن عملیات‌های داخل نرم‌افزار ملاک و معیارهای اعتبار محصول و قانونی بودن کسب‌وکار شماست.
نتیجه اعتماد کاربران به محصول شما، تعهد و وفاداری آن‌هاست.
ارزش [8]
در نهایت، ارزش به این معناست که کاربران حس کنند زمان و تلاششان به خوبی صرف شده است. محصول شما باید چیزی ارائه دهد که خواسته یا نیاز کاربران است و در هر دو صورت پس از تعامل با محصول شما، حس رضایت‌مندانه‌ای را تجربه کرده باشند. حتی اگر آن‌ها اقدام مورد نظر را کامل نکنند، همچنان باید تجربه مثبتی از تعامل با برند شما داشته باشند. اگر کاربران ارزشی اصیل را در محصولات شما کشف کنند، بارها و بارها به شما رجوع خواهند کرد و به آن متعهد می‌شوند؛ چه از طریق خرید، چه ثبت نام در یک سرویس.
۵ مرحله ارتقاء تجربه کاربری
تجربه کاربری ارتقاء یافته بهترین راه برای افزایش رضایت کاربر و استفاده وی از محصولات است. این فرآیند بیش از آنچه که به نظر می‌رسد پیچیده است، اما در این مقاله می‌کوشیم ۵ مرحله کلیدی را در راستای بهینه‌سازی تجربه کاربری برشمریم:
-
شناسایی مشکلات UX و فرصت‌های بهبود
نخستین گام، شناسایی مشکلات طراحی UX فعلی است که روی رضایت کاربر تأثیرگذار است. همچنین در این مرحله باید به دنبال فرصت‌هایی باشید که بهترین بخشهای پلتفرم شما را تقویت کند. چند روش برای پیدا کردن مشکلات UX از قرار زیر است:
- بازخورد کاربران: گردآوری بازخورد مستقیم کاربران یکی از بهترین روشهای سنجش کیفیت UX فعلی است. با انجام نظرسنجی‌ها، فرم‌های بازخورد، مصاحبه با کاربران، نقطه‌نظراتی که در شبکه‌های اجتماعی داده شده و ارتباط مستقیم خدمات مشتریان می‌توان به این کار همت گماشت.
- تست کاربردی: پایش استفاده کاربران واقعی از محصول تست کاربردی است. این کار هم می‌تواند به شکل رسمی و در تیم تست انجام گیرد و هم می‌تواند با نشستن در کنار کاربری که از نرم‌افزار شما استفاده میکند رخ دهد. هدف این است که بفهمید کار کردن با نرم‌افزار برای کاربران ساده است یا پیچیده و کجا با مشکل مواجه می‌شوند و تمام نقاطی که کاربر دچار درماندگی می‌شود ثبت شوند.
- ابزارهای تحلیل: با استفاده از ابزارهایی مانند نقشه‌های حرارتی می‌توان دریافت که کاربران در کدام بخش از محصول شما کلیک می‌کنند، اسکرول می‌کنند یا زمان می‌گذارند. چنین تحلیل‌هایی به شما می‌گویند که کاربران چگونه در صفحات محصول شما می‌گردند و کجا کار با آن را رها می‌کنند و کدام مشخصه‌های محصول بیشتر از همه، آن‌ها را مشغول میکند. این ابزارها برای شناسایی عناصر مشکل‌ساز رابط کاربری یا هر مانعی که باعث توقف استفاده از محصول می‌شود، بسیار مفیدند.
- شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI): تحلیل KPI به طراح کمک میکند که فهمی کمّی از عملکرد محصول در حوزه تجربه کاربری به دست آورد. مهم‌ترین شاخصهای کلیدی عملکرد عبارتند از: نرخ پرش [9]، نرخ تبدیل [10]، نرخ ریزش [11]، نرخ نگهداشت [12] و غیره.
-
تشکیل پرسونای خریدار و نقشه سفر مشتری
ایجاد پرسونای خریدار و نقشه سفر مشتری در ارتباط با محصول این امکان را به شما می‌دهد که از ترجیحات و تجربه‌های کاربران خود تصویر واضحی داشته باشید. حتی اگر این‌ها را ساخته‌اید، مرور دوباره برای بهبودهای بیشتر بسیار کمک‌کننده است.
- پرسونای خریدار، یک شخصیت خیالی است که مشتری ایده‌آل شما را بازنمایی میکند که به کمک آن می‌توانید کاربران بالفعل و بالقوه خود را بهتر بشناسید و محتوا، طراحی و استراتژی محصول خود را مطابق با نیازهای ویژه، رفتارها و دغدغه‌های گروه‌های متفاوت تدقیق کنید.
نقشه سفر مشتری، مسیری را که در آن مشتری برای نخستین بار با برند شما تعامل میکند، با شما کار میکند و این ارتباط ماندگار می‌شود، به تصویر می‌کشد. نقشه سفر مشتری تمام گام‌ها و نقاط تماس تعامل کاربر را با محصول یا خدمات شما ترسیم میکند و به شما این امکان را می‌دهد که نه تنها نقاط بالا بلکه نقاطی که در آن‌ها کاربر با مشکلات محصول یا خدمات شما دست و پنجه نرم میکند، شناسایی کنید.
-
طراحی UX و UI
مرحله طراحی پروژه ارتقاء تجربه کاربری از ارتقاء رابط کاربری جدا نیست. طراحی تجربه کاربری روی احساس عمومی کاربران از تجربه کار با محصول شما متمرکز است تا اطمینان حاصل کند که استفاده از این محصول در هر مرحله آسان و بدون نیاز به توضیح اضافی است و نیازهای کاربران را برآورده میکند. همزمان طراحی رابط کاربری روی ظاهر و لایه‌های محصول تمرکز دارد (رنگ‌ها، خط‌ها، دکمه‌ها، ابزارک‌ها و دیگر عناصر بصری).
- این مرحله شامل طرح زدن‌های بی‌شمار، ساختن نمونه اولیه و آزمودن است که با ترسیم وایرفریم‌ها و سپس ساختار پایه بدون در نظر گرفتن جزئیات طراحی آغاز می‌شود؛ این مرحله روی کاربردی بودن محصول شما بدون لحاظ کردن زیبایی تمرکز دارد. سپس عناصر رابط کاربری به وایرفریم‌ها افزوده می‌شوند که محصول شما را چشم‌نواز کنند.
در حین ارتقاء تجربه کاربری و رابط کاربری باید پرسونای خریدار و نقشه سفر مشتری را پس ذهن داشته باشید. این موارد راهنمای شما در تصمیم‌گیری‌ها هستند و این‌گونه مطمئن می‌شوید هر عنصری که در طراحی به کار می‌برید هدفمند است.
دیگر تکنیک‌های ارتقاء تجربه کاربری را می‌توان چنین برشمرد: طراحی ابتدایی برای موبایل، طراحی انطباق‌پذیر و واکنش‌دهنده (ریسپانسیو)، زمان بارگذاری اولیه، ناوبری آسان.
- اجرای تستهای کاربردی
اکنون که طراحی UX جدید خود را تکمیل کرده‌اید، گام بعدی انجام تست کاربردی است. اینجاست که مشاهده می‌کنید کاربران واقعی چگونه با محصول شما تعامل می‌کنند و شکاف بین آنچه شما قصد کرده بودید و نحوه درک و استفاده کاربران از یک محصول آشکار می‌شود.
- ایجاد هماهنگی برای انجام تست کاربردی از جلسه‌های رسمی تا جلسه‌های آنلاین می‌تواند متفاوت باشد و هر کدام مزیت خود را دارند، اما نکته کلیدی ایجاد محیط تستی است که برای کاربر امکان تعامل طبیعی با محصول شما را فراهم کند.
دیگر جنبه مهم تست کاربردی انتخاب افراد مناسب است. کاربری که برای تست انتخاب می‌کنید باید بیشترین شباهت را به مخاطبان اصلی و واقعی شما داشته باشد تا بازخوردها متناسب و کارآمد باشند. فرآیند انتخاب باید شامل غربال کردن شرکتکنندگان در تست بر اساس جمعیت‌شناسی، رفتارها یا الگوهای استفاده مرتبط با محصول باشد.
- تحلیل و تکرار
پس از گردآوری بازخورد کاربران و داده‌های تستهای کاربردی، زمان تحلیل تمام اطلاعاتی است که در دست دارید. این فرآیند با موشکافی بازخوردها، مشاهدات و داده‌های کمی آغاز می‌شود تا مسائل روساختی و دلایل زیرساختی که منشأ مشکلات کاربر است مشخص شوند. مرحله بعد تعیین اولویت مشکلات شناسایی‌شده است. بدیهی است که مشکلات هم‌وزن نیستند. برخی از مشکلات به شدت بر امکانات کاربر برای دستیابی به هدف خود در استفاده از محصول شما تأثیر می‌گذارد، درحالی که برخی دیگر از مشکلات جزئی هستند.
با فهرست اولویت‌بندی‌شده مسائل، اینک باید به طراحی خود برگشته و مجدد آن را آزمایش کنید. منعطف باشید و المان‌هایی که کار نمی‌کنند را اصلاح کنید.
هدف پرداختن به مسائل و مشکلاتی است که در طول تست کاربردی معلوم شده‌اند که ممکن است منجر به بازسازی ناوبری در پلتفرم، برجسته‌تر کردن دکمه‌ها یا شفاف کردن فراخوان‌ها باشد.
اما کار هنوز تمام نشده است.
پس از اصلاح و تنظیم طراحی، دوباره تست را اجرا کنید. چرخه تست، تحلیل و تکرار صرفاً دایره نیست بلکه حلزونی است که در هر تکرار پروژه شما را پیش می‌برد. هر چرخه شناخت بیشتری برای شما فراهم می‌آورد که به بهتر کردن تجربه کاربری محصول شما خواهد انجامید.
[1] User Experience
[2] User Experience Optimization
[3] Subjective
[4] Usability
[5] Accessibility
[6] Desirability
[7] Credibility
[8] Value
[9] Bounce rate
[10] Conversion rate
[11] Churn rate
[12] Retention rate
