پشتیبان‌های نرم افزار در خط مقدم کسب و کار قرار دارند. آنها حامیان شرکت و ناجیان مشتریان هستند، مشتریانی که برای مشکلاتشان به دنبال راه حل و مشاوره می‌گردند و گاهی فشار کار و سردرگمی در انتخاب ممکن است آنها را مضطرب کند. در این شرایط پشتیبان می تواند با دانش و تجربه خود، او را راهنمایی و آرام کند. بدین ترتیب پشتیبان نرم افزار به واسطه تجربه‌ی کاری خاصی که دارد، توانمندیهای ویژه‌ای را هم کسب می‌کند:
1.روابط اجتماعی قوی
پشتیبانها درواقع پل ارتباطی شرکت با مشتریان هستند. به عنوان مثال پشتیبان آن بخش از خواسته‌ی مشتری را که نیازمند تولید است با مهارت های خود به تیم تولید منتقل می‌کند تا تیم تولید بتوانند با درک درست خواسته‌ی مشتری بهترین اقدام را صورت دهد. برخوردهای روزانه با مشتریان آن هم با اخلاق و منش‌های متفاوتی که دارند، تلاش برای کمک کردن، مشاوره دادن و رفع مشکلات، و همچنین ارتباط موثر با همکارانشان در دیگر بخش‌های شرکت، از پشتیبانها افراد توانمند در روابط اجتماعی می‌سازد. از این رو روابط اجتماعی نقطه‌ی قوت هر پشتیبانی است.
2.تسلط روانی بالا
پشتیبانها گوش شنوای شرکت هستند پس حوصله زیادی به خرج می‌دهند. تمام مشکلات را می‌شنوند و با صبر و حوصله و البته مهارت و تجربه خود مشتری را همراهی می‌کنند. این را از یاد نبریم که نرم افزارها ستون‌های کاری مشتریان هستند از این رو به هم ریختگی در عملکردشان می تواند مشتری را بسیار عصبانی و بد خلق کند. گفتگو با مشتریان مضطرب و پاسخ به سوالات و مشکلاتشان قطعا نیازمند صبر و درک بالایی است. یک پشتیبان بنا بر تجربه و دانش خود آموخته است که چگونه در پاسخ به درخواست مشتری در زمانی کوتاه که گاهی با فشار هم همراه است بین گزینه‌های موجود، بهترین گزینه ممکن را انتحاب کند و ارائه دهد. مدیریت این شرایط با اتکا به توانمندیهای روحی و روانی یک پشتیبان امکان پذیر است.
3.هوش اجتماعی
پشتیبان نرم افزار توان ارتباطی بالایی دارد. درک خواسته‌های مشتری بسیار به هوش اجتماعی آنها و توان درک خواسته‌های مشتری بستگی دارد. قطعا تمام مشتریان علم و دانش فنی کافی برای بیان مشکلات یا خواسته‌هایشان از یک نرم افزار را ندارند پس درک آنها کمی سخت‌تر است. پشتیبان یاد می گیرد با پرسش‌های هوشمندانه، نه تنها مشتری را در رفع نیازش یاری دهد بلکه زبان غیرتخصصی مشتریان را به زبان علمی و کارآمد برای استفاده در دیگر بخش‌های یک شرکت نرم افزاری تبدیل کند.
4.تجربه‌ی عملی ارزشمند
یک پشتیبان افزون بر دانش آکادمیک که قبلا کسب کرده‌است، تجربه عملی ارزشمندی را هم به دست می‌آورد. از این رو هوشمندی برآمده از تجربه به تدریج به بخشی از ویژگی پشتیبان‌های نرم افزار تبدیل می‌شود چون سرعت عمل داشتن در یافتن بهترین راه حل در کمترین زمان ممکن، مختصات کاری آنهاست.
5.خلاق بودن
پشتیبانها تبدیل به افراد خلاقی می‌شوند چون ارتباط با مشتری و خواسته‌های متنوع آنها، داشتن خلاقیت در پاسخ‌گویی و ایجاد رضایتمندی را به آنها آموخته است. آنها باید در زمان کوتاه، بهترین راه حل ممکن را برای کسب رضایت مشتری خود بیابند که این ویژگی کاری از آنها افرادی خلاق می‌سازد.
6.اعتماد به نفس
اعتماد به نفس بالا شاخصه بارز یک پشتیبان است چون بدون اعتماد به نفس، او نه تنها امکان پشتیبانی از نرم افزار را ندارد بلکه در پشتیبانی از شرکتی که برایش کار می کند هم ناتوان است. بدون اعتماد به نفس، پشتیبان ممکن است تحت فشار مشتری مغلوب خواسته‌های غیرمعقول و باورهای غیرکارشناسانه مشتری شود و به جای آرام کردن و راهنمایی‌های همدلانه خودش هم در غر زدن با مشتری همراه شود.
7.قابل اعتماد
یک پشتیبان هم زمان هم نسبت به مشتری متعهد است هم نسبت به شرکتی که در آن کار می کند. او همانطور که معتمد منافع شرکت است باید اعتماد مشتری را هم به دست آورد. اگر کوچکترین خدشه‌ای در ایجاد این اعتماد دوجانبه رخ دهد، به هر دو کسب‌وکار آسیب‌های پرهزینه و در برخی مواقع غیرقابل جبران وارد خواهد شد. قابل اعتماد بودن پشتیبان هم در مشتری حس رضایت ایجاد می‌کند و هم حس خوشایند یک همکاری ارزشمند را در بین همکاران تقویت می‌کند.
منابع انسانیاستخدام
