میزگرد تخصصی با حضور فعالان صنعت بیمه: خاک‌ور، مدیرعامل شرکت فناوران؛ خسروشاهی، قائم‌مقام بیمه مرکزی؛ نوروزی، مدیرعامل بیمه زندگی خاورمیانه؛ ولی‌پور، مدیرعامل ازکی؛ احمدی پویا، مشاور ارشد کسبوکار و فینتک هلدینگ فناپ
با موضوع: مسير تدوين نقشه راه و مدل‌های بلوغ ديجيتالی
نشريه بيمه‌داري نوين شماره ۲۸، دی ۱۴۰۰
در شماره دی‌ماه نشریه بیمه‌داری نوین، میزگردی تخصصی با حضور جناب آقای خاک‌ور، مدیرعامل فناوران اطلاعات خبره، و همچنین دیگر فعالان و متخصصان صنعت بیمه برگزار شد که به اختصار اهم موضوعات بیان‌شده در این نشست را در ادامه آورده‌ایم.
در ابتدای این میزگرد، آقای خسروشاهی، قائم‌مقام بیمه مرکزی، به اختصار مطالبی در مورد کارگروه تحول دیجیتال بیان کردند. ایشان گفتند حدود دو سال پیش با همکاری تعدادی از متخصصان حوزه فناوری اطلاعات، کمیته‌ای برای پیگیری و تحقیق موضوعات بیمه هوشمند تشکیل شد که پیرو آن پروژه‌ای با موضوع نقشه‌راه تحول دیجیتال در پژوهشکده بیمه تعریف شد. در فاز اول قرار بود تصویری از وضعیت موجود صنعت بیمه و همه ارکان و بخش‌های آن در زمینه تحول دیجیتال ترسیم شود تا در نهایت بتوان طراحی و سیاست‌گذاری‌هایی برای نیل به هدف انجام گردد. اما اولین نکته اساسی این است که به دلیل دگرگونی و پویایی در این مسیر قطعاً نمی‌توان برنامه‌ای مدون برای آن نوشت و شاید اگر به مسیر تحول دیجیتال به صورت فرایندی بنگریم که قرار است به پروژه‌های کوچک‌تر تبدیل شود، این امر سرعت بیشتری بگیرد.
جناب آقای خسروشاهی در ادامه افزودند تمام اجزای صنعت بیمه باید با پدیده تحول دیجیتال مواجه شوند و قطعاً این امر به صورت دستوری امکان‌پذیر نیست بلکه باید به گونه‌ای کار کرد که فرایند گذار از وضع قبلی به وضع جدید، با حداقل هزینه و با هوشمندی کامل پیش برود و منافع همه ذی‌نفعان در نظر گرفته شود.
نظرات آقای نوروزی
جناب آقای نوروزی، مدیرعامل بیمه زندگی خاورمیانه، در ادامه با تأیید نظرات آقای خسروشاهی بیان کردند که به نظر من تحول دیجیتال یک مسیر است و اصلاً قطعیتی در مورد آینده آن وجود ندارد که بتوان نقشه دقیقی برای آن ترسیم کرد. وی افزود در همایش روز بیمه دو نگاه به این موضوع وجود داشت، یکی واژه تحول بود که به خوبی به آن پرداخته و موضوعاتی همچون تحول در همه ابعاد سازمان به تفصیل بیان شد و دیگری واژه دیجیتال بود که به نوبه خود بازه گسترده‌ای از موضوعات را دربرگرفت.
آقای نوروزی با اشاره به تغییر شکل محصولات بیمه در آینده بیان کرد که لاجرم بسیاری از محصولات بیمه‌ای به‌صورت انبوه در قالب سایر محصولات به فروش خواهند رفت و حقیقتاً این تغییر، جبری را در خود دارد و اینگونه نیست که اگر نقشه‌ای بکشیم متحول می‌شویم و اگر نکشیم متحول نخواهیم شد، بلکه همیشه تلاش بر این است که زیرساخت‌های خود را بر نیازهای بازار و زمان منطبق کنیم و به آن سمت حرکت کنیم. وی بیان کرد نگاه بیشتر افراد به روند رشد در این زمینه به صورت شیب عددی است؛ حال آن‌که تحول، یک شیب نمایی دارد و حضور استارتاپ‌ها در افزایش این شیب، می‌تواند بسیار پررنگ باشد.
دیدگاه‌های آقای خاک‌ور
جناب آقای خاک‌ور مدیرعامل شرکت فناوران در ابتدای صحبت‌های خود بیان کردند که تغییر پارادایم‌ها در مسیر تحول دیجیتال با روش‌های دستوری و هدف‌گذاری‌های مشخص به نتیجه نمی‌رسد. وی با اشاره به تحول پارادایم «نوآوری بسته» به «نوآوری باز» در پایان قرن بیستم توسط بنگاه‌های اقتصادی بزرگ جهان، بیان کرد که مفاهیمی همچون «اقتصاد پلتفرمی» در قرن بیست و یکم برخاسته از دستور یک یا چند کارگروه نیست و ادامه داد که در تحول دیجیتال با استفاده از تجربیات موفق فرهنگ‌سازی، باید امید به تسهیل روند این تحول داشت.
وی با توجه دادن به مفاهیم پایه‌ای فارغ از صنعت، همچون مفاهیم اشتراک‌گذاری داده‌ها یا مفهوم مشتری‌محور بودن در تحول دیجیتال افزود: اکوسیستم بیمه بسیار گسترده‌تر و پیچیده‌تر از اکوسیستم بانکی است و ازاین‌رو باید نگاه کلان‌تری داشت تا بتوان به‌راحتی با سایر سازمان‌ها مانند گمرک، ستاد مبارزه با قاچاق کالا، بیمارستان‌ها، شرکت‌های خودروسازی و سایر منابع اطلاعاتی دیگر ارتباط صحیح برقرار کرد. لذا به نظر من باید مکرراً و هر ماه در مورد تحول دیجیتال گفتگوهایی گسترده هم درون صنعتی و هم برون صنعتی برقرار گردد تا به نتایج مطلوب رسید.
اظهارات آقای ولی‌پور
جناب آقای ولی‌پور، مدیرعامل ازکی، با اشاره به اینکه انتظار رخ دادن اتفاقات عجیب و غریب در پی ورود قانون‌گذار دور از ذهن است، افزود که در نهایت، تحول دیجیتال با اقتصاد آزاد، خلق ارزش و توجه به منافع کاربر نهایی محقق خواهد شد. البته صنعت بیمه به واسطه ریسک‌گریزی نسبت به اتفاقات جدید، همیشه با احتیاط رفتار کرده است که نه در ایران بلکه در تمام جهان چنین است و به نظرم وجود قانون‌گذار و رگولاتوری در قدم اول در نقش مدافع حقوق مصرف‌کننده نهایی، صحیح و اثرگذار است. وی اضافه کرد: باید توجه داشت یکی از تمایزهای صنعت بیمه با دیگر صنایع مانند صنایع غذایی، حمل و نقل و … این است که صنعت بیمه رگولاتور مرکزی دارد که می‌تواند نقش‌آفرینی کند، به‌عنوان مثال می‌تواند در نقاطی ورود کند که بدون تحت تأثیر قرار دادن ساختار اقتصاد آزاد، مفید واقع شود و به این ترتیب معتقدم وجود سند‌باکس حاکمیتی، می‌تواند به سرعت بخشیدن تحول دیجیتال و یا حداقل افزایش فهم دقیق آن کمک کند.
نکات آقای احمدی پویا
جناب آقای احمدی پویا، مشاور ارشد کسب و کار و فینتک هلدینگ فناپ، با بیان اینکه ما نباید تحول را با بهبود اشتباه بگیریم، افزود: کرم ابریشم به یک پروانه متحول می‌شود و نمی‌خواهد که یک کرم سریع‌تر باشد، باید بدانیم که سبک زندگی در حال تغییر است و بیمه در کجای این سبک جدید قرار می‌گیرد و باید دقیقاً بر اساس همین شناخت، ارزش جدیدی به مشتری ارائه شود.
وی با اشاره به اینکه رگ‌تک‌ها در تمام دنیا به کمک رگولاتوری می‌آیند، افزود: رگولاتور به‌عنوان حکمران دیجیتال، باید نظارت داده‌محور داشته باشد و در این مسیر از توانایی‌های رگ‌تک‌ها بهره گیرد، به عنوان مثال بر اساس دیتا کشف کند که چه سناریوهای تخلفی در حال وقوع است و در واقع مقرراتش را به صورت دیجیتالی اعمال کند و در این راستا جنس کار رگولاتورها با جنس کار کسب‌و‌کارها متفاوت است. وی افزود: با ورود به فضای اگریدیتور بودن، باید سعی کنیم که از طریق اینشورتک‌ها، ارزش جدید را به مشتریان ارائه دهیم و یا در جاهایی ورود کنیم که قبلاً حضور نداشته‌ایم.
محورهای اصلی تحول دیجیتال
آقای خاک‌ور با اشاره به اینکه تحول دیجیتال در صنعت بیمه سه محور اصلی دارد، این محورها را اینگونه برشمرد:
- محور اول: شناخت شرکت بیمه از مشتری به واسطه داده‌های عمیق است که هر چقدر با دقت و جزئیات بیشتری این شناخت ایجاد شود و مدل کسبوکار بر مبنای آن تدوین شود، تحول دیجیتال نزدیک‌تر خواهد بود.
- محور دوم: سفر با مشتری در زمان است. به این مفهوم که نباید تنها مواجهه با بیمه‌گذار در لحظه خرید باشد، بلکه باید بتوان لحظه به لحظه در کنار مشتری بود و به او خدمات متناسب را پیشنهاد داد. به عنوان مثال، زمانی که مشتری فرزندش متولد می‌شود شرکت بیمه با آگاهی از آن لحظه، در کنارش باشد و خدمات و محصولات مناسب را به او پیشنهاد دهد و نباید این تماس‌ها تنها به زمان خرید و خسارت محدود شود.
- محور سوم: این است که شرکت بیمه باید از رویکرد تولید انبوه به رویکرد محصولات شخصی‌سازی شده و مشتری‌محور مهاجرت کند و بتواند متناسب هر فرد ریسک او را مدیریت کند.
ایشان در ادامه بیان کردند: اینکه تحول دیجیتال را تنها در چهارچوب فناوری اطلاعات تعریف کنیم بزرگ‌ترین اشتباه است، بلکه به نظر من 70 درصد بار تحول دیجیتال در حوزه رفتار شکل می‌گیرد و در این مسیر گام اول، فرهنگ‌سازی و گام دوم، ارتقای بدنه سازمان و توانمندی شبکه فروش است و هر دیواری که در مقابل این تغییرات مقاومت کند طی سه الی چهار سال آینده فرو خواهد ریخت.
تعامل شرکت‌های بیمه با استارتاپ‌ها
آقای خاک‌ور اضافه کردند: شرکت‌های بیمه باید بدانند که اینشورتک‌ها و استارتاپ‌ها دشمن آن‌ها نیستند بلکه می‌توانند در کنار ایشان بسیار کمک کننده باشند. به عنوان مثال در یک مورد، یک شرکت بیمه که تمایل به همکاری با استارتاپ‌ها نداشته، به آن استارت‌آپ‌ها گفته که فناوران API ندارد؛ در حالی که فناوران APIهای مختلفی را تولید و به بازار عرضه کرده است. با چنین نگرشی در یک شرکت بیمه، تحول دیجیتال در آن شرکت قطعاً منتفی خواهد بود.
وی همچنین افزود: صنعت بیمه بسیار محتاط است که این موضوع نیز می‌تواند مغایر با بحث تحول دیجیتال باشد و از طرفی لزوم پاسخ‌گویی شرکت بیمه نسبت به مسائل مالی و سهامداری و الزام به بهره‌وری اقتصادی نیز تا حدودی می‌تواند مانع این روند باشد.
آقای خاک‌ور در پایان تأکید کردند که ارکان اساسی در تحول دیجیتال باید بسیار مورد توجه قرار گیرند تا این امر محقق شود. یکی از اصلی‌ترین ارکان تحول دیجیتال، سرویس‌های هفت در بیست و چهار است که هنوز تا حد زیادی محقق نشده، یا در زمینه بهبود تجربه مشتری، معتقدم که شرکت‌های بیمه باید با سرعت بیشتری حرکت کنند.
اشتراک‌گذاری داده‌ها یکی دیگر از ارکان اصلی است که تا حدودی در سنهاب شاهد آن هستیم که علاوه بر گسترش، نیازمندی‌های دیگری نیز دارد. به عبارت‌ی، زمانی که قرار است حجم عظیمی از داده‌های مشتریان، با جزئیات فراوان در اختیار بازیگران قرار گیرد، چه قوانینی بر آن‌ها حاکم خواهد بود. به نظرم در این مرحله نقش رگولاتوری در رویارویی با چالش‌های این حوزه همچون، سطوح محرمانگی، ریسک‌های سایبری، کدینگ واحد و نحوه برخورد با تخلفات مطرح می‌شود و می‌تواند بسیار تأثیرگذار باشد. لذا در نهایت لازم به ذکر است که در تحول دیجیتال، ما هزار راه‌نرفته همچون هوش مصنوعی، تحلیل ریسک و … داریم که قطعاً در این مسیر موفق خواهیم بود.
