پشتیبان‌های نرم‌افزار در خط مقدم کسبوکار قرار دارند. آن‌ها حامیان شرکت و ناجیان مشتریان هستند؛ مشتریانی که برای مشکلاتشان به دنبال راه‌حل و مشاوره می‌گردند و گاهی فشار کار و سردرگمی در انتخاب ممکن است آن‌ها را مضطرب کند. در این شرایط، پشتیبان می‌تواند با دانش و تجربه‌ی خود، او را راهنمایی و آرام کند. بدین ترتیب، پشتیبان نرم‌افزار به‌واسطه‌ی تجربه‌ی کاری خاصی که دارد، توانمندی‌های ویژه‌ای را هم کسب می‌کند:
۱. روابط اجتماعی قوی
پشتیبان‌ها درواقع پل ارتباطی شرکت با مشتریان هستند. به‌عنوان مثال پشتیبان آن بخش از خواسته‌ی مشتری را که نیازمند تولید است، با مهارت‌های خود به تیم تولید منتقل می‌کند تا تیم تولید بتواند با درک درست خواسته‌ی مشتری، بهترین اقدام را صورت دهد. برخوردهای روزانه با مشتریان آن هم با اخلاق و منش‌های متفاوتی که دارند، تلاش برای کمک‌کردن، مشاوره‌دادن و رفع مشکلات و همچنین ارتباط مؤثر با همکارانشان در دیگر بخش‌های شرکت، از پشتیبان‌ها افراد توانمند در روابط اجتماعی می‌سازد. از این رو، روابط اجتماعی نقطه‌ی قوت هر پشتیبانی است.
۲. تسلط روانی بالا
پشتیبان‌ها گوش شنوا‌ی شرکت هستند، پس حوصله‌ی زیادی به خرج می‌دهند. تمام مشکلات را می‌شنوند و با صبر و حوصله و البته مهارت و تجربه‌ی خود مشتری را همراهی می‌کنند. این را از یاد نبریم که نرم‌افزارها ستون‌های کاری مشتریان هستند، از این رو به‌هم‌ریختگی در عملکردشان می‌تواند مشتری را بسیار عصبانی و بداخلاق کند. گفتگو با مشتریان مضطرب و پاسخ به سؤالات و مشکلاتشان قطعاً نیازمند صبر و درک بالایی است. یک پشتیبان بنابر تجربه و دانش خود، آموخته است که چگونه در پاسخ به درخواست مشتری در زمانی کوتاه که گاهی با فشار هم همراه است، بین گزینه‌های موجود، بهترین گزینه‌ی ممکن را انتخاب و ارائه دهد. مدیریت این شرایط با اتکا به توانمندی‌های روحی و روانی یک پشتیبان امکان‌پذیر است.
فرصت‌های شغلي در فناوران
۳. هوش اجتماعی
پشتیبان نرم‌افزار توان ارتباطی بالایی دارد. درک خواسته‌های مشتری بسیار به هوش اجتماعی آن‌ها و توان درک خواسته‌های مشتری بستگی دارد. قطعاً تمام مشتریان علم و دانش فنی کافی برای بیان مشکلات یا خواسته‌هایشان از یک نرم‌افزار را ندارند پس درک آن‌ها کمی سخت‌تر است. پشتیبان یاد می‌گیرد با پرسش‌های هوشمندانه، نه تنها مشتری را در رفع نیازش یاری دهد، بلکه زبان غیرتخصصی مشتریان را به زبان علمی و کارآمد برای استفاده در دیگر بخش‌های یک شرکت نرم‌افزاری تبدیل کند.
۴. تجربه عملی ارزشمند
یک پشتیبان افزون بر دانش آکادمیک که قبلاً کسب کرده، تجربه‌ی عملی ارزشمندی را هم به دست می‌آورد. از این رو، هوشمندی برآمده از تجربه به‌تدریج به بخشی از ویژگی پشتیبان‌های نرم‌افزار تبدیل می‌شود؛ چون سرعت عمل‌داشتن در یافتن بهترین راه‌حل در کمترین زمان ممکن، مختصات کاری آن‌هاست.
۵. خلاق بودن
پشتیبان‌ها تبدیل به افراد خلاقی می‌شوند؛ چون ارتباط با مشتری و خواسته‌های متنوع آن‌ها، داشتن خلاقیت در پاسخ‌گویی و ایجاد رضایت‌مندی را به آن‌ها آموخته است. آن‌ها باید در زمان کوتاه، بهترین راه‌حل ممکن را برای کسب رضایت مشتری خود بیابند که این ویژگی کاری از آن‌ها افرادی خلاق می‌سازد.
۶. اعتمادبه نفس
اعتماد‌به‌نفس بالا شاخصه‌ی بارز یک پشتیبان است؛ چون بدون اعتماد‌به‌نفس، او نه تنها امکان پشتیبانی از نرم‌افزار را ندارد، بلکه در پشتیبانی از شرکتی که برایش کار می‌کند هم ناتوان است. بدون اعتماد‌به‌نفس، پشتیبان ممکن است تحت فشار مشتری مغلوب خواسته‌های غیرمعقول و باورهای غیرکارشناسانه‌ی مشتری شود و به‌جای آرام‌کردن و راهنمایی‌های همدلانه، خودش هم در غرزدن با مشتری همراه شود.
۷. قابل اعتماد
یک پشتیبان هم‌زمان هم نسبت به مشتری متعهد است و هم نسبت به شرکتی که در آن کار می‌کند. او همان‌طور که معتمد منافع شرکت است، باید اعتماد مشتری را هم به دست آورد. اگر کوچک‌ترین خدشه‌ای در ایجاد این اعتماد دوجانبه رخ دهد، به هر دو کسبوکار آسیب‌های پرهزینه و در برخی مواقع غیرقابل جبران وارد خواهد شد. قابل‌اعتمادبودن پشتیبان هم در مشتری حس رضایت ایجاد می‌کند و هم حس خوشایند یک همکاری ارزشمند را در بین همکاران تقویت می‌کند.
