گفت‌وگوی ماهنامه‌ی تخصصی پیوست با مجید خاک‌ور، مدیرعامل فناوران اطلاعات خبره
نشریه‌ی پیوست/ اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۹: تا پیش از ورود کرونا وقتی از ارائه‌ی خدمات الکترونیکی صحبت می‌شد، همه تصور می‌کردند این نیز کاری لوکس به‌شمار می‌آید و چه لزومی دارد حتماً از اینترنت استفاده کرد و می‌توان با یک تماس تلفنی یا حتی حضوری بسیاری از فعالیت‌ها را به ساده‌ترین شکل ممکن انجام داد. اما ویروس کرونا و شیوع آن ثابت کرد امکان دارد هر لحظه در این دنیای عجیب اتفاقی بیفتد که مجبور به خانه‌نشینی شویم و در این لحظه تنها چیزی که شاید ارتباط ما را با دنیای بیرون حفظ کند و مانع ایجاد خلل در کارهای روزانه شود، همان سرویس‌های الکترونیکی است که افراد بسیاری آن را غیرضروری و لوکس می‌دانند. مدت‌ها بود شرکت‌های بیمه نیز دچار چنین سردرگمی شده بودند و باوجود داشتن شبکه‌ی فروش گسترده، ضرورتی در راه‌اندازی سرویس‌های الکترونیکی برای ارائه و فروش بیمه‌نامه‌های خود احساس نمی‌کردند. اما وقتی این ویروس سراغ‌مان آمد، مشخص شد که شبکه‌ی فروش گسترده شاید روزی کارایی خود را از دست بدهد. بیمه مانند بسیاری دیگر از بخش‌های کشور کاستی‌های خود را در ارائه‌ی خدمات الکترونیکی نشان داد. در مورد اینکه چرا شرکت‌های بیمه باوجود تلاش چندساله برای پیاده‌سازی و آماده‌سازی بسترهای ارائه‌ی خدمات الکترونیکی موفق عمل نکرده‌اند، با مجید خاک‌ور، مدیرعامل شرکت فناوران اطلاعات خبره، گفت‌وگویی ترتیب داده‌ایم. گفت‌وگویی که با توجه به شرایط کشور به‌صورت تلفنی انجام شد و از راه دور.
شرکت‌های بیمه مدت‌هاست که ارائه‌ی خدمات الکترونیکی را در دستور کار خود قرار داده‌اند، اما یکی از بخش‌هایی که پس از بروز بحران و شیوع ویروس کرونا به نظر رسید که در این زمینه موفق نبوده و فعالیتش با چالش مواجه شد، بخش بیمه‌ای کشور است. به نظر شما چرا شرکت‌های بیمه در ارائه‌ی ساده‌ترین اقلام بیمه‌ای به‌صورت الکترونیکی ضعیف عمل کرده‌اند؟
واقعیت این است که شرکت‌های بیمه‌ای می‌توانستند در توسعه‌ی خدمات الکترونیکی خود بهتر عمل کنند و ارائه‌ی سرویس‌های الکترونیکی در برخی از رشته‌های بیمه‌ای علی‌الخصوص بیمه‌های انفرادی امکان‌پذیر می‌شد. برخی از شرکت‌های بیمه‌ای نیز کم‌وبیش بسته به استراتژی‌هایی که برای خود تعیین کرده‌اند، وارد این حوزه شده‌اند. به‌صورت خاص تمدید بیمه‌نامه‌ی شخص ثالث و بدنه به‌صورت الکترونیکی از سوی شرکت‌های بیمه قابل ارائه است. اما نکته‌ای که نباید از آن غافل شد پیچیدگی صنعت بیمه است و آن را نباید با عرضه‌ی یک کالا در فروشگاه یا خرید بلیت سفر یا حتی یک پرداخت بانکی با وارد کردن دو شناسه مقایسه کرد. اگر شخصی بخواهد یک بیمه‌نامه‌ی جدید شخص ثالث را خریداری کند، نیازمند تکمیل ۵۰ تا ۶۰ قلم اطلاعاتی است. اگر این اطلاعات به‌درستی وارد نشود، بیمه‌نامه به‌صورت نادرست صادر می‌شود. تمامی این موارد در مورد رشته‌ی روتینی مانند بیمه‌ی شخص ثالث صدق می‌کند، حال آن‌که برخی از بیمه‌ها از پیچیدگی‌های بیشتری برخوردار هستند؛ به‌عنوان مثال فردی که می‌خواهد کارخانه‌ای یا مرکز تجاری‌ای را بیمه کند با اضافه یا کم شدن یکی از تعهدات بیمه‌ای یا شرایط مندرج در بیمه‌نامه، کل بیمه‌نامه تغییر می‌کند و ممکن است ریسکی پوشش داده شود یا خیر. صنعت بیمه لزوماً یک صنعت خرده‌فروشی نیست. اگر شخصی کارگاهی یا مغازه‌ای را بیمه می‌کند، شاید در اصل کل دارایی‌اش را بیمه کرده است و در این بین اگر ظرافت‌های کار توسط نیروهای متخصص در نظر گرفته نشود، ممکن است بیمه‌گزار متضرر شود. از سویی ممکن است بیمه‌نامه سهوی یا عمدی اشتباه صادر شود که در این صورت شرکت بیمه ضرر خواهد کرد. پس اینکه توقع داشته باشیم تمامی انواع بیمه به‌صورت الکترونیکی قابل عرضه باشد، چندان پذیرفته‌شده نیست، اما بازهم تأکید می‌کنم بسیاری از فرآیندها و خدمات در صنعت بیمه قابل ارائه به‌صورت الکترونیکی است. پیچیدگی بانکی قابل‌مقایسه با صنعت بیمه نیست.
شرکت‌های بیمه‌ای چه کارهایی را می‌توانستند انجام دهند که تاکنون انجام نداده‌اند؟
تمدید بیمه‌نامه‌ی ثالث و بدنه، بیمه‌های حوادث، مسافرتی، طرح‌های محدود آتش‌سوزی، صدور معرفی‌نامه‌های الکترونیکی و پرداخت اقساط حق بیمه جزو آن سرویس‌هایی است که شرکت‌های بیمه می‌توانستند ارائه دهند و این سرویس‌ها در سایت‌های تعدادی از شرکت‌های بیمه از مدت‌ها قبل فعال بوده و در دسترس بیمه‌گزاران و بیمه‌شدگان قرار گرفته است. ولی باید توجه داشت که در فروش اینترنتی بیمه‌نامه باید محصولات ساده‌شده با ریسک‌های محدود و پوشش‌های مشخص عرضه شوند تا کاربر بتواند با چند کلیک به بیمه‌ی موردنیاز خود برسد. از همین‌رو می‌توان برخی از انواع بیمه‌نامه‌ی آتش‌سوزی منازل مسکونی را ارائه کرد یا حوادث انفرادی را با سرمایه‌ی محدود. اما در محصولات مختلف بیمه نباید موضوعات کارشناسی و ارزیابی ریسک و ارائه‌ی نرخ را نادیده گرفت. توجه کنید صنعت بیمه برای خود یک شبکه‌ی گسترده‌ی فروش دارد که با توجه به این شبکه تاکنون احساس نیاز جدی به عرضه‌ی محصولات فعلی خود به‌صورت الکترونیکی پیدا نکرده است. اما حال با شیوع ویروس کرونا این حس نیاز به وجود آمده است و از طرف بیمه‌ی مرکزی هم این الزام برای ارائه‌ی خدمات تمدید بیمه‌نامه‌های شخص ثالث به‌صورت الکترونیکی به کل شرکت‌های بیمه ابلاغ شد. از سوی دیگر باید توجه داشت میزان مراجعه‌ی بیمه‌گزاران به شرکت‌های بیمه بسیار کمتر از بانک‌هاست. شما حداکثر سالی یک‌بار به شرکت بیمه مراجعه می‌کنید تا بیمه‌نامه‌ی خود را تمدید کنید که این نیاز با توجه به شبکه‌ی گسترده‌ای که شرکت‌های بیمه در اختیار دارند، به‌سادگی پاسخ داده می‌شود. این در حالی است که شما برای انجام بسیاری از فعالیت‌های واریز و برداشت باید به‌صورت مرتب به درگاه‌های بانک مراجعه کنید. اکنون که شرایط ویژه‌ای در کشور حاکم شده است، شرکت‌های بیمه و بیمه‌گزاران این نیاز را بیش از پیش احساس کرده‌اند.
در اصل منظور شما این است که تاکنون احساس نیاز برای این سرویس‌ها وجود نداشته است؟
بله، تا امروز مشتری و شرکت‌های بیمه به دریافت یا ارائه‌ی خدمات الکترونیکی چندان احساس نیاز نمی‌کردند. توجه کنید ۷۰ تا ۸۰ درصد پرتفوی شرکت‌های بیمه روی محصولات بیمه‌ای ثالث و بدنه و درمان گروهی است. وقتی بخش زیادی از پرتفوی به این صورت مدیریت می‌شد، قاعدتاً احساس نیاز جدی در طرفین وجود نداشت.
پس احتمالاً از این به بعد شاهد تغییراتی خواهیم بود؟
آثار این اتفاق شرکت‌های بیمه را تحت‌تأثیر قرار خواهد داد، علی‌الخصوص اگر خدای ناکرده این بحران ادامه‌دار باشد.
وقتی به صحبت‌های شما دقت می‌کنم، می‌بینم جای نوآوری در آن‌ها خالی است. به نظر می‌رسد در این صنعت هیچ نوآوری‌ای اتفاق نیفتاده است و ما هنوز در همان ابتدای مسیر هستیم.
این مسئله ابعاد مختلفی دارد. همان‌طور که گفتم صنعت بیمه پیچیدگی‌های خاص خود را دارد و عواملش نیز باتوجه‌به این پیچیدگی متنوع است؛ به‌عنوان مثال برای یک بیمه‌ی ساده‌ی شخص ثالث باید حداقل با نیروی انتظامی و ثبت احوال در ارتباط بود و برای بیمه‌های درمانی باید به‌صورت سیستمی به بیمارستان‌ها متصل بود. یا در مورد بیمه‌ی مسئولیت متصدیان حمل و نقل باید با شرکت‌های حمل و نقل و گمرکات و سازمان راهداری تعامل برقرار کرد. اگر می‌خواهیم در صنعت بیمه تحولی ایجاد کنیم، باید ارتباط بین شرکت‌های بیمه برقرار شود؛ باید ارتباط درون‌صنعتی برقرار کنیم. از سویی باید مکانیزمی فراهم کنیم تا ارتباط سیستمی بین شرکت‌های بیمه و سایر سازمان‌های ذی‌نفع برقرار شود. هنوز چنین چیزی در صنعت بیمه‌ایجاد نشده است. در یک بیمه‌ی ساده‌ی شخص ثالث هنوز بانک اطلاعات جامع وجود ندارد که تمامی شرکت‌های بیمه به آن دسترسی داشته باشند. هنوز امکان اینکه شرکت‌های بیمه با داشتن شماره‌ی بیمه‌نامه‌ی سال قبل سوابق بیمه‌ای او را چک کنند، وجود ندارد. بیشترین خدماتی که شرکت‌های بیمه‌ای می‌توانستند بدهند این بوده است که بیمه‌نامه‌ی سال قبل که صادر شده‌ی شرکت خودشان بوده را تمدید کنند؛ چراکه به سوابق خسارت‌های بیمه‌ای اشخاص در شرکت‌های دیگر دسترسی نداشتند. اما قاعدتاً باید بانک اطلاعاتی مثلا در بیمه‌ی مرکزی وجود داشته باشد تا تمامی سوابق بیمه‌ای افراد در آن در دسترس باشد و شرکت‌های بیمه‌ای نیز به آن‌ها دسترسی داشته باشند. البته می‌توان امیدوار بود با آمدن نسخه‌ی ۵ سنهاب در سرویس شخص ثالث که در حال راه‌اندازی است، طی سال جاری بخش زیادی از این مشکلات مرتفع شود. از طرفی باید سازوکاری فراهم شود که ارتباط بهتر شرکت‌های بیمه با سازمان‌هایی که نیاز به ارتباط با آن‌ها وجود دارد نیز ممکن شود.
درواقع مشکل شما تبادل دیتا است و سازوکار مشخصی برای این تبادل داده میان شما و بخش‌های مختلف وجود ندارد؟
به‌دلیل نبود یک کدینگ واحد تعامل با بخش‌های مختلف اکوسیستم با مشکل مواجه می‌شود. هیچ استاندارد مشخصی برای اقلام موردنیاز صنعت بیمه وجود ندارد. این موضوع یکی از جدی‌ترین موضوعاتی است که همواره از سوی ما مطرح شده است؛ مثلاً برای لیست خودروها هزار نوع کد داریم. برای لیست بیماری‌ها نیز همین مشکل وجود دارد. کد کالاها و فعالیت‌های شغلی نیز همین‌طور است. نبود کدینگ واحد یکی از اصلی‌ترین موانع حرکت به سمت نوآوری است. این موضوع هم شرکت‌های بیمه‌ای را دچار چالش کرده و هم بقیه‌ی اجزای اکوسیستم که می‌خواهند با شرکت‌های بیمه در تعامل باشند. البته من به سوال شما بازمی‌گردم و تأیید می‌کنم که متأسفانه خلا نوآوری در شرکت‌های بیمه حس می‌شود و صنعت بیمه تقریباً یک صنعت محتاط با دیدگاه‌های کلاسیک و سنتی است و دیر خودش را با پدیده‌های جدید وفق می‌دهد. همین موضوع که ۷۰ تا ۸۰ درصد پرتفوی شرکت‌های بیمه را محصولات روتین تشکیل می‌دهند نشان‌دهنده‌ی همین امر است.
طی سال‌های گذشته بخشی از نوآوری‌ها از سوی شرکت‌های نوپا به صنایع مختلف ارائه شده است، چرا در بخش بیمه اینشورتک‌ها نتوانسته‌اند چنین حرکت‌هایی انجام دهند؟
تاکنون اینشورتک‌ها بیشتر شبیه یک کارگزار الکترونیکی عمل کرده‌اند و نقش تجمیع‌کنندگی را بر عهده داشته‌اند و درست مانند شرکت‌های بیمه که بیشترین حجم فعالیت خود را روی بیمه‌ی شخص ثالث قرار داده‌اند، اینشورتک‌ها نیز چنین عمل کرده‌اند. اینشورتک‌ها بیشتر با مقایسه‌ی قیمت بیمه‌های مختلف سعی کرده‌اند بازار رقابتی ایجاد کنند و بهترین نرخ را به مشتری خود ارائه دهند و باتوجه‌به اینکه نرخ بیمه‌ی شخص ثالث نیز چندان متفاوت نیست، در اصل اینشورتک‌ها هم نتوانسته‌اند در این میان موفق عمل کنند. همان‌طور که قبلاً گفتم ما در خلق ایده و نوآوری موفق عمل نکرده‌ایم و این شامل اینشورتک‌ها نیز می‌شود. تاکنون اینشورتک‌ها نتوانسته‌اند ایده‌ی خلاقانه‌ای بدهند یا از ابزارهای خلاقانه استفاده کنند، این در حالی است که چنین شرکت‌هایی در سایر کشورهای دنیا با استفاده از ابزارهای جدید و فناورانه سعی کرده‌اند علاوه بر اینکه سرویس جدیدی ارائه می‌دهند، هم ریسک را کاهش دهند هم نرخ بیمه را برای بیمه‌گزار بهبود بخشند. اینشورتک‌ها در سایر کشورها توانسته‌اند بخشی از مدیریت ریسک را برعهده گیرند که ما در ایران در این بخش موفق عمل نکرده‌ایم. اما از سویی باید به این نکته نیز توجه کرد که آیا صنعت بیمه توان پذیرش ایده‌های نوآورانه را دارد؛ آمادگی پذیرش در کلام آسان است، اما این ایده‌ها نیاز به سرمایه‌گذاری کلان و پذیرش ریسک بالا دارد. ریسک‌پذیری شرکت‌های بیمه باتوجه‌به جنس صنعت بیمه به گونه‌ای است که تمام تلاش خود را می‌کنند تا کمتر ریسک کنند، از همین‌رو شرکت بیمه خود را در خط مقدم ایده‌های نوآورانه قرار نمی‌دهد. اگر بخواهم به اینشورتک‌ها نگاه بیندازم – علاوه بر اینکه باز هم تأکید می‌کنم روی خلق ایده‌های نوآورانه به‌خوبی کار نکرده‌اند – باید بگویم شرکت‌های بیمه نیز از آن‌ها حمایت نکرده‌اند. آن‌ها نه از حمایت‌های قانونی برخوردار بودند، نه حمایت سرمایه‌گذاری و نه حتی پروتکل‌های همکاری.
ما در فناوران به‌عنوان ارائه‌دهنده‌ی پلتفرم زیرساخت کسب‌وکار صنعت بیمه حدود دو سال است که اعلام کرده‌ایم می‌توانیم API رشته‌های بیمه‌ای از قبیل ثالث، بدنه، عمر و سرمایه‌گذاری، آتش‌سوزی، طرح‌های خانواده، بیمه‌های مسافرتی و نیز خسارت‌های خودرو و درمان را در اختیار شرکت‌های بیمه و اینشورتک‌ها قرار دهیم. برخی از شرکت‌های بیمه از جمله سامان، رازی، البرز و آرمان نیز این APIها را از ما گرفته‌اند. اما ما نمی‌توانیم این API را به‌صورت مستقیم در اختیار اینشورتک‌ها قرار دهیم، آن‌ها باید API را از شرکت‌های بیمه‌ای دریافت کنند. شرکت‌های بیمه‌ای نیز چنین اجازه‌ای به ما نمی‌دهند. اگر شرکت‌های بیمه‌ای جزو سیاست‌هایشان باشد، می‌توانند این API را در اختیار اینشورتک‌ها بگذارند. اما من معتقدم که از محل فروش بیمه‌ی شخص ثالث نمی‌توانیم انتظار تحول در صنعت بیمه داشته باشیم.
زمانی که سنهاب شکل گرفت، بسیاری انتظار داشتند تحول بیشتری در صنعت بیمه رخ دهد، اما به نظر می‌رسد این اتفاق هنوز نیفتاده است.
بیمه‌ی مرکزی در سامانه‌ی سنهاب در گام نخست اقلام اطلاعاتی دریافت می‌کرد تا بتواند نظارت بهتری بر عملکرد بیمه‌ها داشته باشد؛ مثلاً برای دریافت صورت‌حساب‌های اتکایی از آن استفاده کرد تا دیگر نیازی به تعامل فیزیکی نباشد و انصافاً در این بخش خوب عمل کرد. الآن صورت‌حساب‌ها از این بستر تبادل شده و کمتر مغایرتی در آن‌ها دیده می‌شود. اما سنهاب زمانی می‌تواند نقش خود را به‌خوبی ایفا کند که بتواند دیتای مناسبی در اختیار شرکت‌های بیمه‌ای بگذارد و این در صورتی اتفاق می‌افتد که یک سری اطلاعات جزئی‌تر در اختیار سنهاب قرار گیرد. در ابتدا فقط اطلاعات کلی بیمه‌نامه‌ها برای بیمه‌ی مرکزی و سنهاب ارسال می‌شد، اما در شرایط فعلی اطلاعات ریزتری در بخش بیمه‌ی شخص ثالث برای سنهاب ارسال می‌شود و قرار است در رشته‌ی آتش‌سوزی و باربری نیز این اتفاق در سه‌ماهه‌ی اول امسال رخ دهد. در صورت جمع‌آوری اطلاعات از سوی سنهاب و ارسال اقلام ریزتر اطلاعات به سنهاب، نه‌تنها بیمه‌ی مرکزی می‌تواند نظارت خود را به‌نحو بهتری انجام دهد، بلکه شرکت‌های بیمه‌ای نیز از اطلاعاتی که جمع‌آوری شده نهایت استفاده را خواهند کرد و همان‌طور که هم‌اکنون دسترسی به اطلاعات بیمه‌ای شخص ثالث امکان‌پذیر است، شاید در آینده دسترسی به اطلاعات بیمه‌ای در رشته‌های دیگر از جمله بیمه‌ی بدنه نیز ممکن باشد. اما برای اینکه در این مسیر قرار بگیریم، به نظر می‌رسد به یکی دو سال دیگر زمان نیاز داریم.
اولین کاری که شرکت‌های بیمه‌ای برای عبور از بحران‌هایی همچون کرونا باید انجام دهند، چیست؟
در ابتدا شرکت‌های بیمه باید طرح مشخص و مدون تحول دیجیتالی شرکت خود را باتوجه‌به ظرفیت‌ها و امکانات‌شان تهیه کنند که در آن معین شود می‌خواهند چه سرویس‌هایی را الکترونیکی ارائه دهند. خیلی طبیعی است که امکان ارائه‌ی تمامی سرویس‌های بیمه‌ای به‌صورت الکترونیکی وجود ندارد و هر یک از بیمه‌ها باید به جمع‌بندی مشخص و شفاف در این زمینه برسند. باید در نظر بگیرند قرار نیست سرویس‌های الکترونیکی، جایگزین شبکه‌ی سنتی فروش آن‌ها شود و باید این مدل سرویس‌دهی را به‌عنوان یک بستر موازی در کنار فروش سنتی خود قرار دهند که شاید فقط هم هنگام وقوع بحران از آن استفاده کنند. در شرایط فعلی نیز بخشی از رشته‌های بیمه‌ای به‌صورت الکترونیکی عرضه می‌شود، اما مشکل اینجاست که شرکت‌های بزرگ سراغ ارائه‌ی سرویس‌های الکترونیکی نرفته‌اند، بلکه تاکنون شرکت‌های کوچک‌تر اقدام به ارائه‌ی این سرویس‌ها کرده‌اند؛ در صورتی که اگر شرکت‌های بزرگ‌تر با سهم بازار بیشتر وارد این میدان شده بودند، تأثیرگذاری بیشتری داشت.
