گفت‌وگو با مجید خاک‌ور، مدیرعامل و مهدی ایمانی‌مهر، قائم مقام شرکت فناوران اطلاعات خبره
در حاشیه شانزدهمین نمایشگاه بین‌المللی صنعت مالی (بورس، بانک و بیمه) آقای مجید خاک‌ور مدیرعامل و آقای مهدی ایمانی‌مهر قائم مقام شرکت فناوران اطلاعات خبره در گفت‌وگویی با ریسک نیوز درباره اهمیت حاکمیت داده، مفهوم هم‌افزایی و هم‌آفرینی و نوآوری در صنعت بیمه صحبت کردند. مشروح این گفت‌وگو را با هم می‌خوانیم.
آقای خاک‌ور حاکمیت داده را به عنوان «تضمین صحت، دقت، کیفیت، جامعیت و امنیت اطلاعات» تعریف و به این نکته اشاره کردند که از زمانی که دیتا تولید میشود تا زمانی که به بهره‌برداری می‌رسد باید با نقشه راه درست و کلان همراه باشد تا مشخص شود هر کدام از ذی‌نفعان و بازیگران در اکوسیستم در چه زمان و چه مکانی از این داده‌ها استفاده کنند.
آقای خاک‌ور به عنوان مثال درباره این موضوع صحبت کردند که هر زمان صحبت از تحول دیجیتال به میان می‌آید، یکی از اصلی‌ترین مباحث مقوله شناسایی اعضای درگیر در اکوسیستم و نیازمندی‌های هر شرکت (از جمله فناوران اطلاعات خبره) است که در ادامه باعث میشود بهتر و راحت‌تر بتوان بازیگران مناسب و کاربردی را برای رفع نیازها تشخیص داد و با آن‌ها تعامل کرد و در نهایت این هم‌افزایی با همکاری کل اجزای اکوسیستم امکان‌پذیر خواهد بود.
به گفته آقای خاک‌ور یکی از مشکلاتی که در حال حاضر در صنعت بیمه وجود دارد، ابهام در صحت و دقت اطلاعات است؛ چرا که کاربر در تولید این دیتاها نقش دارد. در صورتی که اگر جمع‌آوری و انتشار اطلاعات به صورت اتوماتیک و با دخالت حداقلی کاربر باشد، نقص و اشتباه در اطلاعات به کمترین میزان می‌رسد. با توجه به چالش‌های موجود، یکی از راه‌حل‌های قابل تأمل این است که نیازمندی‌ها از سازمان‌ها، نهادها و سامانه‌ها به صورت سیستماتیک، یعنی از طریق تبادل API یا به اشتراک‌گذاری اطلاعات بین صنعتی مطرح و رفع شود.
یکی از چالش‌های اصلی در صنعت بیمه که کیفیت داده را دچار مشکل می‌کند، نبود استاندارد و کدینگ واحد است. هم‌چنین بعضی موارد و چالش‌ها هستند که باید به صورت کلان حل‌وفصل شوند؛ برای مثال بحث «سطوح دسترسی به دیتا» و اینکه هر کدام از بازیگران به چه بخشی از دیتا دسترسی داشته باشند. شرکتی که در حوزه تحلیل دیتا فعالیت می‌کند یا استارتاپی که وارد این حوزه شده است، به عمق و وسعت بیشتری از دیتا دسترسی دارد و هر چه میزان دسترسی به دیتا بیشتر باشد، قوانین، ضابطه‌ها و تعهدات شرکت برای بهره‌مندی از دیتا نیز بیشتر میشود و برای مثال توافق‌نامه‌های منع افشا (NDA) بین شرکت‌های بیمه، بیمه مرکزی، استارتاپ‌ها و در برخی موارد شرکت‌های ارائه‌دهنده نرم‌افزار امضا میشود؛ چرا که این شرکت‌ها و نهادها بازیگرانی هستند که باید در بحث امنیت اطلاعات بیشترین توجه را داشته باشند.
آقای ایمانی‌مهر لزوم بررسی و بازنگری چندباره زنجیره ارزش از دیدگاه کاربران نهایی، بیمه‌گذار و بیمه‌شده را یادآور میشوند و با بیان اینکه به طور کلی کیفیت چیزی جز «درجه انطباق با نیازهای مشتری نهایی» نیست، میافزایند «در بسیاری موارد افق دید، محدود به ارتباط بین شرکت‌های نرم‌افزاری و شرکت‌های بیمه است و فرض می‌کنیم شرکت‌های بیمه دغدغه‌های شبکه فروش و دغدغه‌های بیمه‌گذار و بیمه‌شده را مدنظر قرار داده‌اند. اگرچه این گزاره در اکثر مواقع صادق است، اما لازم است حداقل یک بار حتما از زاویه دید کاربر نهایی به داستان نگاه کنیم.»
آقای ایمانی‌مهر به این نکته اشاره کردند که در حال حاضر ماهیت خدمات در صنعت بیمه در حال نزدیک شدن به مفهوم ۷ در ۲۴ است. در گذشته شبکه فروش و نمایندگی‌ها تنها کانال ارائه خدمات و تنها جایی بودند که باید با آن‌ها ارتباط برقرار می‌شد و ساعات کاری مشخص داشتند و بعد از تعطیلی آن مراکز دیگر اتفاقی به جریان نمی‌افتاد. اما در حال حاضر نمایندگی‌ها نیز به کانال‌های ۷ در ۲۴ تبدیل شده‌اند که در هر ساعت از شبانه‌روز باید پاسخ‌گوی نیاز مشتری باشند. این موضوع درباره مراکز درمانی که معرفی‌نامه آنلاین صادر می‌کنند نیز صادق است. در فرودگاه‌ها و برای صدور بیمه‌نامه مسافرتی باید در هر ساعت از شبانه‌روز امکان سرویس‌دهی وجود داشته باشد.
ایمانی‌مهر خاطرنشان کرد یکی از موضوعاتی که به صورت جدی باید به آن پرداخته شود این است که راهبران صنعت بیمه بیشتر از همیشه به موضوع سرویس‌دهی ۷ در ۲۴ اهمیت بدهند و تمام شرکت‌ها و بازیگران این موضوع را جدی بگیرند و علاوه بر موضوعاتی که به دامنه زمانی سرویس مربوط است، خیلی از نیازمندی‌های جزئی وجود دارد که می‌تواند تجربه کاربری را ارتقا دهد.
به گفته آقای ایمانی‌مهر یکی از مهم‌ترین موضوعات در صنعت بیمه این است که مشتری می‌خواهد در هر زمان و هر مکان سرویس بگیرد. علاوه بر این، یکی از موضوعات حائز اهمیت این است که در صنعت بیمه نگاه‌ها به این شکل است که کاری که تا دیروز انجام نمی‌شده است، امروز باید انجام شود و این انجام شدن بدون در نظر گرفتن کیفیت به عنوان یک اصل اساسی است.
با توجه به حضور در نمایشگاه صنعت مالی (بورس، بانک و بیمه) می‌توان تا حد زیادی این صنایع را با هم مقایسه کرد و از مقایسه به این نتیجه رسید که صنعت بیمه نسبت به سایر صنایع از پیچیدگی بسیار بیشتری برخوردار است. بخشی از این پیچیدگی اجتناب‌ناپذیر است و باید بپذیریم جزئی از تبار و ماهیت خدمات است. ولی بخشی از پیچیدگی‌ها وجود دارد که در طول زمان امکان ساده‌سازی و حل‌وفصل آن وجود داشته است، ولی به عنوان دغدغه و اهتمام جدی به آن‌ها پرداخته نشده است.
ایمانی‌مهر با ارتباط صحبت‌های خود به آن چه که قبل‌تر آقای خاک‌ور به آن اشاره کرده بودند، خاطر نشان کرد در موارد بسیاری اگر اطلاعات تجمیع‌شده که قواعد دسترسی روی آن تعریف میشود با سرویس هم‌راستا شود، می‌تواند باعث بهبود تجربه کاربری شود و به جای اینکه شخصی الف تا یای داده‌ها را به صورت دستی یا فردی وارد کند، یک یا دو داده کلیدی وارد شود، احراز هویت صورت بگیرد و بقیه داده‌ها از یک منبع معتبر مانند راهنمایی و رانندگی، نهادهای حاکمیتی گرفته و جاگذاری شود. باید به این موضوعات به عنوان روند‌ها و دغدغه‌های امروز که دغدغه نسل زد (Z Gen) هم هست توجه شود.
در ادامه صحبت‌ها، آقای خاک‌ور این موضوع را مطرح کردند که همیشه این تصور وجود دارد که کُراینشورنس‌ها به عنوان صفر تا صد ارائه‌کننده مباحث مرتبط با فناوری اطلاعات هستند. بنابراین اگر کمبودی در ارائه خدمات به شرکت‌های مخاطب، شرکت‌های بیمه و بیمه‌گذارها وجود داشته باشد، به حساب کُراینشورنس‌ها نوشته میشود و ناشی از ضعف عملکرد آن‌ها در نظر گرفته میشود.
از دیدگاه آقای خاک‌ور هرگز نمی‌توان به نقطه مطلوب رسید مگر آنکه همه بازیگران صنعت بیمه با هم رشد کنند. وقتی یکی از بازیگران مختلف در صنعت بیمه از جمله شرکت‌های بیمه، کُراینشورنس‌ها، اینشورتک‌ها و نهاد ناظر به درستی وارد عمل نشود و نقش خود را به درستی ایفا نکند، قطعا اتفاق مطلوب رخ نخواهد داد. آقای خاک‌ور به این موضوع اشاره کرد با وجود تمام کمبودها و نقصان‌ها باید به نیمه پر لیوان نگاه کرد و ایجاد فضا و تسهیل امور برای ورود تمام بازیگران و صحبت درباره این موضوعات نقطه شروع مثبتی است تا هر کس بتواند نقش خود را به درستی ایفا کند.
فناوران اطلاعات خبره به عنوان ارائه‌دهنده پلتفرم بیمه‌گری این رسالت را برای خود قائل شده تا به سهم خود زمینه را برای ورود سایر بازیگران فعال در صنعت بیمه از جمله استارتاپ‌ها و ناظران شخص ثالث (TPA) فراهم کند.
طی سال‌های گذشته و با ورود شرکت‌های ارزیاب خسارت، اگریگیتورها، شرکت‌های تحلیل‌گر دیتا و غیره، شاید نقش فناوران کم‌رنگ دیده شود و این سوال مطرح شود که در این میدان، فناوران چه نقشی دارد؟ فناوران نقش خود را در ارائه APIها و ایجاد و تسهیل اتصال این سامانه‌ها با کُراینشورنس ایفا می‌کند و امروز اگر به فهرست همکاران تجاری فناوران مراجعه کنید، مجموعه‌ای از اینشورتک‌ها، ارزیابان خسارت و تحلیل‌گران داده را مشاهده میکنید.
یکی از برنامه‌های فناوران در سال جاری بهره‌برداری و راه‌اندازی نسل جدید کُراینشورنس یا همان نسل پنجم بنیان (Bonyan 5G) است که به بخشی از شرکت‌های طرف قرارداد ارائه میشود و باز هم در مسیر ارائه پلتفرم خواهد بود. در نسل جدید به دنبال غنی کردن APIها و امکان انعطاف‌پذیری بیشتر برای شرکت‌های بیمه، بیمه‌گذارها و محصولات خاص هستیم.
در ادامه گفت‌وگو، آقای ایمانی‌مهر «هم‌افزایی و هم‌آفرینی» را کلمه کلیدی و رمز عبور این برهه دانستند. هم‌افزایی و هم‌آفرینی به این معنی که فناوران اطلاعات خبره با ارائه سکوی نرم‌افزاری و فراهم کردن زیرساخت مناسب مثل Open API و Open Data در شرکت‌های بیمه، زمینه را برای ورود سایر بازیگران فراهم کند و اتفاقی که باید در صنعت بیمه رخ دهد، همکاری و همدلی تمام بازیگران در صنعت است. هم‌افزایی لزوما درون‌صنعتی نیست و همان‌طور که بخشی از آن داخل صنعت اتفاق میافتد، بخشی هم خارج از صنعت بیمه است و بدون گفت‌وگوی بین صنعتی ممکن نخواهد بود.
به گفته آقای خاک‌ور اگر دو بُعد تکنولوژی و رهبری را کنار هم قرار دهیم، تا زمانی که اراده نوآورانه سمت شرکت‌های بیمه و دیگر بازیگران وجود نداشته باشد، تحول چشم‌گیری را شاهد نخواهیم بود. در بحث تکنولوژی و رهبری، زمانی تحول و بلوغ دیجیتال به وجود خواهد آمد که این دو بعد با هم رشد کنند و عبارت کلیدی «رشد همزمان ابعاد تکنولوژی و رهبری» مبنای اصلی توسعه فناوری در صنعت بیمه خواهد بود.
به گفته آقای ایمانی‌مهر، «نوآوری» در صنعت بیمه را می‌توان در سه سطح مورد بررسی قرار داد:
خلق ارزش، یعنی زمانی که بخواهیم ارزش جدید محصولی ایجاد کنیم؛ یعنی آنچه که تا دیروز قابلیت بیمه‌شدن نداشته است، به آن قابلیت بیمه‌شدن بدهیم. در لایه‌ای دیگر، ممکن است در گذشته ارزش واحدی را با سبک و سیاقی ایجاد می‌کردیم و حالا در یک سیاق جدید ایجاد کنیم و بدین ترتیب ارزشی خلق کنیم و آن را نوآوری در نظر می‌گیریم. در نهایت اگر بدانیم ارزشی که ایجاد شده را چگونه با ذی‌نفعان آن به اشتراک بگذاریم و با آن‌ها تعامل کنیم هم نوعی نوآوری به حساب می‌آید.
در حال حاضر یکی از اشتباهات رایج این است که حوزه نوآوری را به بیمه‌شدن آن چه که بیمه نمی‌شده است محدود می‌کنیم و اگر با همین دیدگاه پیش برویم، بخش بزرگی از فرایندهای ارزشآفرین و محصولات ناشی از آن را قربانی این طرز تفکر کردهایم. امروز بخش عمده‌ای از نوآوری‌ها می‌توانند مبتنی بر بهبود تجربه کاربری مشتری باشد و باید در صنعت بیمه از این دیدگاه به نوآوری توجه کرد.
