مصاحبه ریسک نیوز با یوسف قلاتی، رئیس هیئت‌مدیره و معاون محصول شرکت فناوران اطلاعات خبره در شانزدهمین نمایشگاه بین‌المللی صنعت مالی (بورس، بانک و بیمه)
به عنوان مقدمه درباره شرکت بفرمایید و بگویید در حال حاضر چند شرکت بیمه از خدمات شما استفاده می‌کنند. در این گفت‌وگو در دو زاویه بحث را پیش خواهیم برد؛ زیرساخت و محصول.
شرکت فناوران اطلاعات خبره در حوزه ارائه زیرساخت‌های فناوری اطلاعات به شرکت‌های بیمه در ایران فعالیت می‌کند. ما ۲۱ سال سابقه فعالیت داریم و به ۲۱ شرکت بیمه هم در حال حاضر خدمات زیرساخت نرم‌افزار بیمه‌گری را ارائه می‌دهیم.
شما هم در حوزه زیرساخت و هم محصول فعالیت دارید. محصول تقریبا برای همه قابل فهم است، اما تعریف زیرساخت ممکن است برای عده زیادی هم‌چنان نامفهوم باشد. برای هر دو مقدمه‌ای بفرمایید و درباره دستاوردهای فناوران در این دو حوزه و حضور در نمایشگاه صحبت کنید.
نسبت به حوزه زیرساخت و محصول دو رویکرد کاملا متفاوت وجود دارد. زیرساخت آن چیزی است که ما را قادر می‌سازد بتوانیم ساختار شرکت بیمه را بر اساس آن تعریف کنیم، تمام عملیات صدور، خسارت، اتکایی و مالی، سنهاب و هر‌آنچه که در صنعت بیمه وجود دارد را بر اساس زیرساخت پیش‌بینی می‌کنیم. محصول آن چیزی است که روی این زیرساخت قرار می‌گیرد. محصولات بیمه‌ای مثل بیمه‌های خودرو، بیمه‌های آتش‌سوزی، بیمه‌های زندگی و غیره. آنچه که باعث شده امسال در نمایشگاه صنعت مالی حضور پیدا کنیم و آن چیزی که تصمیم گرفتیم به مخاطبان عرضه کنیم، هر دو گزینه، یعنی زیرساخت و محصول بوده است. زیرساخت فناوران در سال‌های گذشته هم وجود داشته و در حال حاضر هم در حال ارائه خدمات به صنعت بیمه است. اما احساس کردیم در شرکت‌های بیمه بعد از سال‌ها که ساختارهای سازمانی و حدود اختیارات استاتیک و تعریف شعب و نمایندگی ثابت بوده است، نیاز به بازتعریف و بازنگری است. در شرکت‌های بیمه نیاز است که با هوشمندی و پویایی بیشتر به این موضوع نگاه کنیم. به همین دلیل بود که در سه سال گذشته و در فناوران پروژه بزرگی را آغاز کردیم تا بتوانیم در حوزه زیرساخت به شرکت‌های بیمه بیشتر و بهتر کمک کنیم تا بتوانند ساختار پویاتر در سازمان خود تعریف کنند.
در حال حاضر در شرکت‌های بیمه آیین‌نامه حدود اختیارات وجود دارد که در سال یک بار تصویب میشود و همین آیین‌نامه مبنای کار قرار می‌گیرد. این موضوع باعث میشود ایستایی در شرکت‌های بیمه به وجود بیاید و شرکت بیمه نمی‌تواند صددرصد مطمئن باشد این آیین‌نامه کاربردی بوده یا نه. ما در زیرساخت جدید فناوران این امکان را فراهم کردیم تا ساختار شرکت بیمه و هر آنچه که دلخواهش است، به ازای هر نوع شعبه (ممتاز، تخصصی و غیره) با هر نوع ساختاری که در آن شعبه می‌خواهد، در نرم‌افزار جدید تعریف شود و هیچ محدودیتی وجود نخواهد داشت. موضوع دیگر نماینده‌ها هستند و از این به بعد هر نمایندگی دیگر به عنوان یک نماینده شناخته نمی‌شود و می‌توانیم به ساختار نمایندگی هم ورود کنیم. ما نماینده‌هایی داریم که هر کدام می‌توانند به عنوان یک شرکت در نظر گرفته شوند و صد نفر نیرو دارند. ما ساختار داخلی نمایندگی‌ها را هم تعریف خواهیم کرد. حال این سوال مطرح میشود که با تعریف ساختار به چه هدفی می‌خواهیم برسیم؟ با تعریف این ساختار حدود اختیارات هر یک از سمت‌های سازمانی که به ازای انواع شعبه و نمایندگی در شرکت بیمه باید وجود داشته باشد تعریف میشود و در حوزه سقف خسارت و سرمایه که در آیین‌نامه وجود دارد، ما از این حد هم فراتر رفتیم و در حوزه مجوزهای عمومی که وجود دارد هم ورود کردیم.
در نرم‌افزار جدید فناوران ما حدود اختیارات و مجوزها را کاملا با هم مرتبط (Link) کردیم. وقتی کاربر شعبه بیمه‌نامه‌ای صادر می‌کند یا می‌خواهد خسارتی را ثبت کند، به مجوز نیاز دارد؛ چه در حوزه حدود اختیارات سقف سرمایه‌ای یا سقف خسارت، چه در حوزه مجوزهای دیگری که نیاز است. ما در فناوران بالغ بر ۵۰۰۰ قاعده کسب‌وکاری داریم و روی این قاعده‌های کسب‌وکاری، شرکت‌های بیمه نزدیک به ۱۰۰۰ مجوز تعریف کردند که در شرایط مختلف می‌توان از این مجوزها استفاده کرد.
اتفاقی که در سیستم جدید میافتد این است که وقتی درخواست مجوز از سمت نمایندگی صادر میشود، دو یا چند مجوز را به صورت یک درخواست جمع می‌کنیم و این درخواست مجوز به گردش درمی‌آید. ما پیش‌تر این گردش را نداشتیم و نماینده برای دریافت مجوز باید با شعبه تعامل می‌کرد و این فرآیند سخت و زمان‌بر بود، اما در حال حاضر گردش کار کاملا سیستماتیک ایجاد کردیم و درخواست مجوز در قالب گردش کار شکل می‌گیرد و سیستم به صورت هوشمندانه تأیید و صدور مجوزها در شعبه ناظر یا الزام به ارجاع به مقامات بالاتر و با توجه به سمت‌های مرتبط را شناسایی می‌کند.
اتفاق مهم دیگر این است که در گذشته برای صدور مجوز، حضور مدیر یا معاون در شعبه الزامی بود، اما در حال حاضر و با استفاده از یک اپلیکیشن مدیریت درخواست مجوز که به شکل وب و موبایل اپلیکیشن طراحی شده، این الزام را از بین بردیم و مدیران و معاونین می‌توانند حتی در روز تعطیل و خارج از ساعات کاری برای مجوز مورد نظر تصمیم‌گیری کنند و به این ترتیب نماینده در سریع‌ترین زمان ممکن به درخواستش رسیدگی میشود.
یکی دیگر از بحث‌هایی که در حوزه زیرساخت مطرح است، ابهام ارتباط و نوع همکاری نماینده‌ها با شعب است، چرا که نماینده باید زیر نظر فقط یک شعبه فعالیت کند. تغییری که در نسخه جدید نرم‌افزار انجام شده این است که می‌توانیم نماینده‌ها در رشته‌های مختلف را زیر نظر شعب مختلف تعریف کنیم. با این روش، در شرکت‌های بیمه عمومی، این امکان به وجود می‌آید که بتوانند شعب تخصصی ایجاد کنند و این شعب تخصصی می‌توانند به طور کامل و بدون نقص روی فعالیت‌ها و اهداف خود تمرکز کنند و بیشتر و بهتر به مشتری خدمت‌رسانی کنند.
در صحبت‌های خود از کلمه نماینده بیش از گذشته استفاده می‌کنید. به نظر می‌رسد امکان به بازی گرفتن نماینده‌ها در نسل جدید بیشتر است.
من فکر می‌کنم صنعت بیمه و در واقع تمام فعالیت‌هایی که در حال انجام است، بدون نمایندگان بی‌معنی است. نماینده است که کار اصلی را به عهده دارد و وظیفه ما به عنوان کُراینشورنس این است که نماینده را یاری کنیم تا سریع‌تر به نیازش پاسخ داده شود. با نسل جدید نرم‌افزار نماینده می‌تواند تمام نیازهای خود را سریع و بدون اتکا به شعبه رفع کند.
آیا محاسبه کردید تراکنش‌ها چقدر بیشتر شده و زمان اجرا چقدر کاهش پیدا کرده؟
این نرم‌افزار در حال حاضر در حال عملیاتی شدن است و می‌توانیم این نوید را بدهیم که در نمایشگاه سال بعد گزارشی کامل درباره استقرار و عملکرد نسخه جدید نرم‌افزار داشته باشیم و میزان رضایت نماینده‌ها را اعلام کنیم.
نسخه جدید چه زمانی ارائه میشود و شرکت‌ها می‌توانند از آن بهره‌مند شوند؟
در حال حاضر در آخرین مراحل تست هستیم. بیمه امید و بیمه ما را به عنوان پایلوت انتخاب کردیم و به زودی در این شرکت‌ها نصب خواهد شد و بعد از آن در کل شرکت‌های بیمه طرف قرارداد ارائه خواهد شد.
در حوزه زیرساخت و در نسخه جدید نرم‌افزار اتفاق خوب دیگری که افتاده درجه‌بندی متنوع برای شعب و نماینده‌ها است. تا امروز این درجه‌بندی ایستا بود؛ برای مثال وقتی می‌گفتیم این شعبه درجه ۳ است، همه‌چیز با همین درجه شناخته می‌شد. اما در نسخه جدید این موضوع را در نظر گرفتیم که اگر شعبه‌ای در رشته‌ای عملکرد بهتری دارد، ارتقای درجه پیدا کند و در حد مدیر فنی حدود اختیارات دریافت کند ولی در رشته‌ای مثل درمان ممکن است درجه ۳ باشد و حدود اختیارات کمتری داشته باشد.
چقدر از هوش مصنوعی در این نرم‌افزار استفاده کردید؟ شاید استفاده خیلی دقیقی از آن صورت نگرفته باشد، اما چقدر ظرفیت‌سازی کردید؟
در این بخش بیشتر به جداول تصمیم متکی هستیم، اما در حوزه هوش مصنوعی هم پروژه‌هایی در فناوران آغاز شده که به زودی خبرهای خوبی در این زمینه منتشر خواهیم کرد.
در حوزه زیرساخت لازم است توضیح دیگری بدهم و آن هم اینکه در زمینه UI و UX خبرهای خوبی خواهیم داشت. همان‌طور که پیش‌تر اشاره کردم نرم‌افزار صدور مجوزها به صورت وب اپلیکیشن طراحی شده و خبر خوبی که برای تمام کاربران و مشتریان فناوران دارم این است که در کمتر از یک سال آینده تمام نرم‌افزار فناوران تحت وب و بخش‌هایی که امکان‌پذیر باشند به صورت اپلیکیشن موبایل ارائه خواهد شد.
هم‌چنین این امکان نیز به وجود خواهد آمد که با نسل جدید نرم‌افزار فناوران، APIهای ما از حالت Public API که در حال حاضر به صنعت بیمه ارائه می‌کنیم، به صورت Internal و APIهایی با ریزدانگی‌های بسیار بالاتر تبدیل خواهد شد و اگر این اتفاق بیافتد، در شرکت‌های بیمه حتی این امکان را خواهیم داشت که برای پروژه‌های خاص، UI خاص طراحی کنیم و در اختیار مشتری قرار دهیم.
سوالی که مطرح میشود این است که چقدر نیازسنجی انجام شده تا به این مرحله برسید و برای تغییر محصول و زیرساخت اقدام کنید؟ آیا بر اساس حدس و گمان بوده یا واقعا نیازسنجی صورت گرفته است؟
ما در فناوران هیچ کاری را با حدس و گمان انجام نمی‌دهیم. همان‌طور که آقایان خاک‌ور و ایمانی‌مهر در مصاحبه با شما مطرح کردند، شعار ما «با هم، برای توسعه اکوسیستم» است و فرآیند کار به این شکل نیست که در اتاقی بنشینیم و به تنهایی تصمیم بگیریم و حدس بزنیم باید چه کار کنیم. ما این موضوعات را با تمام شرکت‌های بیمه طرف قرارداد نیازسنجی کردیم، صحبت کردیم و ارتباط ما با شبکه فروش بسیار گسترده شده و از آن‌ها هم نیازسنجی صورت گرفته و اگر این اتفاقات در فناوران در حال وقوع است، براساس مطالعه‌ای گسترده بوده است. ما از سال ۱۳۹۷ تا ۱۳۹۹ مطالعه و تحقیق و توسعه و از ۱۴۰۰ تا امروز پیاده‌سازی این موارد را انجام دادیم.
به این ترتیب باید گفت شبکه ارتباط با مشتریان برای شما اهمیت ویژه‌ای دارد تا به طور مستمر بدانید ضرب‌آهنگ رفتار مشتری به چه صورت است.
یکی از مدیریت‌های جدی در فناوران مدیریت ارتباط با مشتریان است و حداقل ده نفر در واحد مرتبط با این موضوع در حال فعالیت هستند و وظایف مربوطه را انجام می‌دهند. البته این ارتباط محدود به ده نفر نیست و این افراد به طور مستقیم کارشان ارتباط با مشتریان است و خود ما از هیئت مدیره گرفته تا رده کارشناسی و پشتیبانی، وظیفه خودمان می‌دانیم با تمام کاربرهای خود در سراسر کشور در ارتباط باشیم و مشکلات و دغدغه‌های آن‌ها را بشنویم و این موضوع محدود به نماینده‌ها نیست و با بیمه‌گزاران بزرگ هم همین روش را پیش خواهیم گرفت و نیاز بیمه‌گزار را هم می‌شنویم تا شاید بتوانیم تجربه کاربری را در نرم‌افزار طوری تغییر دهیم که بیمه‌گزار بهتر بتواند استفاده کند.
علاوه بر فرآیند فروش بیمه‌نامه، فعالیت‌های دیگری هم در صنعت بیمه وجود دارد از جمله پرداخت خسارت، ارزیابی خسارت، ارزیابی ریسک و غیره. این فعالیت‌ها چه بخشی از زیرساخت کُراینشورنس شما را در برمی‌گیرد؟
در زیرساخت ما سعی کردیم به تمام مقوله‌ها به طور جدی بپردازیم و همه این فعالیت‌ها دیده شده است. اما ما به توسعه اکوسیستم اعتقاد داریم. اعتقاد داریم فناوران به تنهایی نمی‌تواند این وظیفه بزرگ را انجام دهد. در حال حاضر ما با ۲۵ مجموعه استارتاپی و اینشورتک ارتباط کاملا نزدیک و سیستماتیک داریم و توانستیم از طریق این ارتباط خدمات ارزیابی خسارت، خدمات فروش بیمه‌نامه و در حوزه مالی و بانکی و حوزه‌های دیگر محصولات جدید خلق کنیم.
آخرین محصولی هم که در این رابطه و در این نمایشگاه ارائه شد، با همکاری یک مجموعه بانکی، یک مجموعه سرمایه‌گذاری و شرکت بیمه زندگی بوده و نرم‌افزاری را با شرکت بیمه کاریزما ارائه کردیم که سه خدمت بانک، سرمایه‌گذاری و بیمه را در قالب یک کارت بانکی به مشتری عرضه می‌کنیم و این موارد، کارهایی هستند که اعتقاد داریم باید با همکاران خود در اکوسیستم و حوزه اینشورتک انجام دهیم.
یکی دیگر از موضوعات «بیمه‌گری باز» است که شما به دو شکل آن را پیش بردید. یک، ارتباط مستقیم شما با شرکت‌های بیمه بوده، یعنی API در اختیار آن‌ها قرار دادید و دو، برای نوآوران خارج از صنعت بیمه بوده است. درباره این موضوع، رفتارهای این افراد و درس‌هایی که در این مسیر گرفتید هم توضیحی بفرمایید.
ما وظیفه خود را توسعه و ارائه زیرساخت در صنعت بیمه می‌دانیم و همواره نگاه پلتفرمی داشتهایم و روش ما برای ارتباط با همکاران داخل و خارج از صنعت بیمه با دو مقوله و مفهوم Open Data و Open API بوده است. یعنی انواع API را در اختیار مشتریان و همکاران دیگر قرار دادیم و دوستانی که در حوزه دیتا فعالیت می‌کنند، با مجوز و نظارت شرکت بیمه دیتای لازم به آن‌ها داده شده است.
یکی دیگر از موضوعاتی که باید به آن اشاره کنم، در حوزه مدیریت ریسک است که یکی از بحث‌های بسیار مهم است. در این رابطه دو زمینه وجود دارد: یک، بحث ریسک فنی است و دیگری وظایف منِ نوعی به عنوان مدیر ریسک در شرکت بیمه است. در مورد ریسک فنی یکی از کارهایی که در فناوران و با کمک هوش مصنوعی شروع کردیم، پروژه‌ای مبتنی بر دیتاهای شرکت‌های بیمه و با اجازه آن‌هاست که بتوانیم ریسک بیمه‌گزار جدید را بسنجیم.
یکی دیگر از کارهایی که سعی می‌کنیم همکاری بیمه مرکزی را هم داشته باشیم، در حوزه مدیریت ریسک شرکت‌های بیمه است که ارزیابی کنیم آیا شرکت بیمه در حوزه مالی، عملیات، نقدینگی، اتکایی و غیره به درستی عمل می‌کند و عملکرد آن به نوعی است که ریسک کمتری متحمل میشود یا خیر. این فرآیند در حال تبدیل به یک سامانه و نرم‌افزار است که در اختیار مدیران ریسک شرکت‌های بیمه قرار بگیرد و هم‌چنین در تلاش هستیم با تدوین آیین‌نامه توانگری، بتوانیم توانگری مالی شرکت‌های بیمه را محاسبه کنیم و مدیران ارشد شرکت‌های بیمه و مدیر ریسک شرکت بیمه، هر ماه بدانند آخرین وضعیتشان به چه صورت است.
در تکمیل صحبت‌های مرتبط با محصول، تحول دیجیتال بود که درباره آن صحبت کردید. بخشی از آن به سواد دیجیتال برمی‌گردد که باید در صنعت بیمه وجود داشته باشد. این موضوع چقدر پیشرفت داشته است؟ در واقع زحمت‌های شما زمانی نتیجه می‌دهد که بتوان ذهنیت دیجیتال را تقویت و از این نوآوری‌ها استفاده کرد.
تعریف من از تحول دیجیتال این است ما هرجایی که توانستیم تجربه کاربری را برای اقشار جامعه بهبود بدهیم، در آن نقطه تحول دیجیتال انجام داده‌ایم. اینکه بخواهیم خودمان را به فروش بیمه‌نامه‌ای خاص مثل ثالث محدود کنیم، با اینکه کار بسیار ارزشمندی است، اما مشکل زیادی از جامعه حل نکرده است. ما زمانی می‌توانیم ادعا کنیم تحول دیجیتال داریم که ارزش افزوده جدیدی خلق کنیم که توانسته خدمات بیمه را با سهولت و کارآمدی بیشتر به کاربر نهایی ارائه کند.
برای مثال، یکی از پروژه‌هایی که با بیمه مرکزی و سازمان‌های بیمه‌گر پایه در حال انجام آن هستیم، پذیرش آنلاین بیمه‌شده درمان در تمام مراکز درمانی، به‌خصوص مراکز درمان سرپایی است. به این معنی که پرداخت خسارت به صورت آنلاین انجام میشود و به محض اینکه نسخه دارویی یا صورت‌حساب آزمایش به شرکت بیمه می‌رسد، بلافاصله سهم شرکت بیمه مشخص و پذیرش مشتری و پرداخت انجام میشود. می‌توان تصور کرد انجام این کار چقدر می‌تواند اقشار جامعه را در دریافت خدمات بیمه درمانی کمک کند و ما چنین مواردی را به عنوان تحول دیجیتال در نظر می‌گیریم.
