به چالش کشیده شدن مدل تجاری سنتی شرکت‌های بیمه توسط اهرم‌های خارجی و داخلی، امری گریزناپذیر است. بیمه‌ها برای افزایش نوآوری و انطباق با نیازمندی‌ها و شرایط جدید با فشار فزاینده‌ای روبرو هستند. روندهای کلانی که در این نوشتار به آنها اشاره شده است، می‌تواند بر آینده صنعت بیمه در سال‌های آتی تأثیرگذار بوده و آن را شکل دهد، این موضوع تأثیرات عمیقی برای بیمه‌گذاران و بیمه‌گران به همراه خواهد داشت.
نویسنده: تال دسکال (Tal Daskal)، عضو شورای فناوری Forbes
آینده صنعت بیمه با وجود تحولات دیجیتالی چگونه خواهد بود؟
فرمول تحول روشن است: مشتریان جدید + دنیای جدید = راهکارهای جدید
مشتریان امروز با پدربزرگ و مادربزرگشان تفاوت اساسی دارند. نه تنها نیاز، دانش و انتظارات آنها طی دهه گذشته به طور گسترده‌ای توسعه یافته است، بلکه تلفیق فناوری با زندگی روزمره، نوع جدیدی از مصرف‌کننده را ایجاد کرده است.
مشتریان به نیروی برهم‌زننده (disruptive force) در صنعت بیمه تبدیل شده‌اند. آنها در حال حاضر تمرکز بسیاری بر خدماتی دارند که باعث رضایت فوری آنان شود، به آنها امکان انتخاب‌های بی‌پایان ارائه کند و تغییرات مداوم آنها را در کوتاه‌ترین زمان پاسخگو باشد. آنها با زدن یک کلیک قادر به مقایسه سایت‌ها، رتبه‌بندی‌ها و محصولات هستند و به محض برخورد با کوچکترین اصطکاک سریعا فرآیندهای خرید بیمه‌نامه از یک شرکت بیمه را کنار گذاشته و به جایی دیگر مراجعه می‌کنند.
مقالات مرتبط: ۸ شرکت برتر بيمه دنيا و بلاکچين
چهار روند کلان که آینده را شکل می‌دهند:
دیجیتالی شدن به عنوان محرک اصلی رشد
طبق گفته Deloitte، تا سال ۲۰۲۴، ۳۳٪ از مبلغ حق‌بیمه از محصولات بیمه‌ای کاملاً جدید تأمین می‌شود. این بدان معناست که این صنعت به سرعت در حال تغییر است و از محصولات استاتیک فعلی به خدماتی هدایت می‌شود که تجربه‌ای جامع را به مشتریان ارائه می‌دهند. این همچنین بدان معناست که فناوری‌های پیشرفته به سرعت در حال بلوغ هستند. در حالی که هوش مصنوعی، اینترنت اشیا و تحلیل داده‌های بزرگ تا همین اواخر موضوعات سرگرم‌کننده‌ای بودند، اما اکنون تصور آینده بیمه بدون این فناوری‌ها دشوار است.
تحول دیجیتال اغلب دردناک است و تبدیل از روندهای سنتی به روندهای دیجیتال اصلاً آسان نیست و بزرگترین چالش موجود یافتن راهکارهایی است که این تحول بزرگ در کسب و کار را برای ما آسان‌تر سازد. تحول دیجیتال با بهبود تفاوت زیادی دارد. شاید در حوزه خدمات پستی، کشورها بهبودهای زیادی ایجاد کرده باشند تا یک نامه سریع‌تر به دست گیرنده برسد، اما همه این‌ها بهبود خدمات پستی بود. آنچه تحول ایجاد کرد ایمیل بود که زمین بازی را به کلی تغییر داد. در حوزه بیمه هم ایجاد اپلیکیشن‌های موبایلی یا ایجاد وب‌سایت‌های متنوع برای ارائه بهتر خدمات صرفاً یک بهبود است نه تحول دیجیتال.
تحول دیجیتال صرفاً انجام چند پروژه نیست که توسط مدیر ارشد دیجیتال سازمان هدایت شود و نگاه پروژه‌محور به بهره‌گیری از فناوری دیجیتال باعث بهبود خدمات می‌شود اما تحول دیجیتال نیست. در حوزه رسانه‌ها مثالی می‌زنم. ارائه مطالب روزنامه بر روی ابزارهایی مانند وب‌سایت یا موبایل صرفاً استفاده از فناوری دیجیتال است اما توییتر و یوتیوب مثال‌های بارزی از تحول دیجیتال در عرصه رسانه هستند.
در صنعت بیمه نیز زمانی می‌توان گفت تحول دیجیتال اتفاق افتاده است که شکل ارائه محصولات و خدمات به بیمه‌شدگان تغییر یابد و مشتریان محصولات بیمه‌ای را در متن زندگی خود احساس کنند و نه اینکه برای استفاده از خدمات بیمه‌ای ناچار به مراجعه به یک سایت یا یک مکان مشخص باشند. آینده از آن شرکت‌هایی خواهد بود که محصولات و خدمات خود را با الزامات تحول دیجیتال سازگار نمایند، در غیر این صورت جایی در بازار آینده نخواهند داشت حتی اگر در حال حاضر پیشرو باشند.
تغییر فرهنگ از محصولات و خدمات تکراری و قدیمی به نوآوری‌های جدید
صنعت بیمه همیشه به عنوان یک صنعت کاملاً محافظه‌کار شناخته شده است. این نیز به سرعت در حال تغییر است. امروزه بیمه‌ها در تلاش برای پیشبرد نوآوری‌های خود در زمینه تحول دیجیتال و برای تأمین خواسته‌های مشتریان امروزی و مدرن خود، نخستین پذیرفتاران فناوری‌های نوظهور شده‌اند و ترندهای جهانی صنعت بیمه در سال‌های اخیر اثباتی بر این مدعاست.
یکی از اهرم‌هایی که صنعت را به ایجاد نوآوری‌های بیشتر سوق می‌دهد، اینشورتک‌ها و غول‌های فناوری هستند که در سال‌های اخیر وارد فضای بیمه شده‌اند. تحول دیجیتال دیگر جای افتخار نیست. بلکه تنها انتخابی است که صنعت را به جلو سوق می‌دهد و پیشران توسعه صنعت بیمه است. نوآوری به عنوان یک استراتژی، نیازی است که به طور فزاینده‌ای برای مدیران ارشد صنعت بیمه در حال آشکار شدن است. اکنون ما شاهد حرکت به سمت یک فرهنگ متمرکز بر نوآوری دیجیتال هستیم. این فرهنگ دیجیتال، بیمه‌گران را قادر خواهد ساخت تا در مورد مشکلات و چالش‌های قدیمی صنعت بیمه مانند ارزیابی ریسک، رسیدگی سریع به خسارت‌ها، فروش بیمه‌نامه و کشف تقلب، راهکارهای نوآورانه‌ای پیدا کنند.
فرهنگ دیجیتال خود نیز همگام با چشم‌انداز فناوری اطلاعات در حال تغییر است. در گذشته، فرهنگ دیجیتال به معنای تمرکز بر ایجاد همه امکانات در داخل سازمان بود. اما این رویکرد باعث کاهش سرعت بیمه‌ها شده است، به ویژه هنگامی که آنها با سرعت بی‌وقفه تحول دیجیتال روبرو هستند. امروزه بخش‌های IT برای دستیابی به اهداف خود و با تفکر نوآورانه در استفاده از ابزارهای تخصصی و تلفیق فناوری‌های جدید ارائه شده از بازیگران خارج از سازمان، با دیدگاهی بازتر از گذشته فکر می‌کنند. بخش‌های فناوری اطلاعات سازمان‌های بیمه‌گر باید تبدیل به کارگزاران تحول دیجیتال شده و رهبران نوآوری در محصولات و خدمات سازمان متبوع خود باشند.
شخصی‌سازی ارائه خدمات بیمه‌ای
قابلیت شخصی‌سازی، مهمترین عامل رقابت در جذب و نگهداشت مشتری در سال ۲۰۲۱ و بعد از آن است. شخصی‌سازی برای به دست آوردن مشتریان جدید بسیار مهم است. مشتریان به خوبی می‌دانند که ارتباطات دیجیتالی به این معناست که بیمه‌گر اطلاعات شخصی آنها را جمع‌آوری می‌کند – از داده‌های رفتاری گرفته تا مکان آنها یا هر اطلاعاتی که شرکت بیمه از سوابق بیمه‌ای سال‌های گذشته آنها در اختیار دارد. در عوض، مشتریان انتظار دارند که شرکت بیمه برای بهبود و شخصی‌سازی خدمات ارائه شده به وی از این اطلاعات استفاده کند.
از لحظه ورود مشتری بالقوه به وب‌سایت بیمه‌گران، این بیمه‌گر است که باید برای بهبود تجربه مشتری خود از گنجینه اطلاعاتی که روی هر مشتری دارد، استفاده کند.
توانایی ارائه پیشنهادات شخصی و به موقع، عامل اصلی تحول در دنیای دیجیتال است. نه تنها فروش بیمه‌نامه‌های جدید با استفاده از قابلیت شخصی‌سازی امکان‌پذیر خواهد بود، بلکه فرصت‌های بسیاری نیز در آینده بر اساس ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی شده وجود خواهد داشت. ارائه محصول متناسب با قیمت مناسب برای یک شخص خاص می‌تواند به طور قابل‌توجهی احتمال فروش بیمه‌نامه، حفظ مشتری و همچنین ایجاد ارزش مادام‌العمر به ازای هر مشتری را افزایش دهد.
تبدیل تعاملات گسسته به یک سفر مداوم با مشتری
مشتریان به هر تعامل با بیمه‌گر خود به صورت مجزا نگاه نمی‌کنند. بلکه آنها با هر ارتباطی، بدون توجه به کانال، به عنوان بخشی از کل رفتار نگاه می‌کنند. این تغییر مسیر به سمت سفرهای دیجیتالی نشان می‌دهد که بیمه‌ها چگونه روابط مشتری خود را ایجاد و حفظ می‌کنند. ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری اکنون مسئله بقا است. بیمه‌ها باید از تمام کانال‌های وب‌سایت و اپلیکیشن تلفن همراه گرفته تا پروفایل‌های رسانه‌های اجتماعی و ایمیل‌ها و پیامک‌های ارسالی به مشتری، همواره خوشایندترین تجربه‌ها را برای وی ایجاد نمایند.
ما در حال ورود به دوره جدیدی از نوآوری و جهش‌های عظیم تکنولوژیکی در صنعت بیمه هستیم. ما در زمان هیجان‌انگیزی زندگی می‌کنیم.
